満足度アンケートの目標達成率は平均点の出し方で決まる
情報セキュリティマネジメント試験 令和7年度 問9 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントプロセス
過去問にチャレンジ
サービス満足度の目標値を“サービス満足度に関する調査アンケートの満足度の平均点が5 点満点中4.0 点”と設定したサービスがある。調査アンケートの集計結果が表のとおりであるとき，目標達成率は幾らか。ここで，目標達成率は次式で計算するものとする。 目標達成率 ＝ 満足度の平均点 ÷ 満足度の目標値
- ア
0.6
- イ
0.72
- ウ
0.8
- エ
0.9
会話形式の解説
講師今回は計算問題です。表には点数ごとの回答数が並んでいます。ここから満足度の平均点を正しく出して、問題文の式に当てはめられるかがポイントです。
受験者平均点は、満足度1点から5点を足して5で割ればよいのでしょうか。そうすると3点になります。
講師そこがよくある落とし穴です。それは点数の単純平均で、各点数に何人が回答したかが反映されていません。4点の回答は250件と多いので、その重みを入れて計算する必要があります。
受験者では、点数と回答数を掛けて合計するのですね。5×50、4×250、3×150、2×50、1×0を足すと、250＋1,000＋450＋100＋0で1,800点です。
講師そのとおりです。次は割る数です。回答総数はいくつになりますか。1点の行は0件ですが、見落とさずに確認してください。
受験者50＋250＋150＋50＋0で500件です。1,800÷500で、平均点は3.6点になります。
講師正解です。あとは目標達成率の式、平均点÷目標値に入れるだけです。
受験者3.6÷4.0で0.9ですね。ただ、0.72も計算の途中で出てきそうな数字なので迷いました。
講師0.72は、平均点3.6点を満点の5点で割った値です。問題文の式では分母が目標値の4.0点と決まっているので、満点で割るのは誤りです。
受験者0.8はどこから出てくるのでしょうか。
講師0.8は目標値4.0点を満点5点で割った値で、実際の平均点がまったく使われていません。達成率が0.8になるのは平均点が3.2点の場合です。また0.6は、平均点が4.0×0.6＝2.4点だった場合の値なので、これも合いません。
受験者重み付けをして平均点を出し、式どおり目標値で割る。この2点を押さえれば迷わないのですね。0.9×4.0＝3.6で、平均点にも戻りました。
講師いい検算です。達成率×目標値が平均点に戻るかを確かめると、計算ミスに気づけます。こうした計算問題では、まず回答数での重み付けを忘れていないか、次に分母が問題文の式どおりかを確認する習慣をつけておくと安心です。
まとめ
満足度アンケートの集計表から平均点を求めるときは、点数の単純平均ではなく、各点数×回答数の合計（1,800点）を回答総数（500件）で割ります。この問題の平均点は3.6点です。目標達成率は問題文の式どおり平均点を目標値4.0点で割り、0.9（エ）となります。0.72は満点で割った値、0.8は目標値を満点で割った値なので、どちらも誤りです。答えが出たら、達成率×目標値が平均点に戻るかを確かめると計算ミスを防げます。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
アンケートの集計表から、回答数で重み付けした満足度の平均点を求め、それを目標値と比べて目標達成率を計算する問題です。
解き方の考え方
まず、点数ごとに「点数×回答数」を計算し、すべて足して得点の総計を出します。表では5点が50件、4点が250件、3点が150件、2点が50件、1点が0件なので、総計は5×50＋4×250＋3×150＋2×50＋1×0＝250＋1,000＋450＋100＋0＝1,800点です。回答総数は50＋250＋150＋50＋0＝500件なので、平均点は1,800÷500＝3.6点になります。最後に問題文の式どおり、平均点を目標値で割ると3.6÷4.0＝0.9です。検算として、0.9×4.0＝3.6となり平均点と一致するので、答えはエです。
選択肢ごとの解説
- ×ア 0.60.6という達成率は、平均点が4.0×0.6＝2.4点だった場合の値です。実際の平均点は3.6点なので、この値にはなりません。
- ×イ 0.720.72は、平均点3.6点を満点の5点で割った値（3.6÷5＝0.72）です。問題の式では分母を目標値の4.0点としているので、満点で割るのは誤りです。
- ×ウ 0.80.8は、目標値4.0点を満点の5点で割った値（4.0÷5＝0.8）で、実績の平均点がまったく使われていません。また、達成率が0.8になるのは平均点が3.2点の場合であり、実際の3.6点とは合いません。
- ○エ 0.9回答数で重み付けした平均点は1,800÷500＝3.6点です。これを目標値4.0点で割ると0.9となり、問題文の式に合います。百分率で表すと90％です。
補足
0.72は平均点を満点で割った比率、0.8は目標値を満点で割った比率です。この問題では、平均点を目標値で割ります。また、点数1〜5の単純平均（3点）を使うといった重み付けの忘れにも注意が必要です。
POINT
- 度数分布の表から平均を出すときは、点数の単純平均ではなく、各点数×回答数の合計を回答総数で割ります。
- 目標達成率の分母は問題文の式で決まります。この問題では満点ではなく目標値で割ります。
- 回答数が0件の行も回答総数の計算に含め、見落としがないか確かめます。
- 答えが出たら、達成率×目標値が平均点に戻るかを確かめると、計算ミスに気づけます。