チャット自動応答の技術は何で見分ける？
ITパスポート試験 令和2年度10月 問32 ／ ビジネスインダストリ › ビジネスシステム
過去問にチャレンジ
ある会社のECサイトでは，利用者からのチャットでの多様な問合せについて，オペレーターが対応する仕組みから，ソフトウェアによる自動対応に変更した。このとき，利用者の過去のチャットの内容などを学習して，会話の流れから適切な回答を推測できる仕組みに変更するために使われた技術として，最も適切なものはどれか。
- ア
AI
- イ
AR
- ウ
CRM
- エ
ERP
会話形式の解説
講師注目するのは、過去の会話を学習し、会話の流れから回答を推測する働きです。
受験者問合せは顧客に関するものなので、CRMを選びたくなります。
講師CRMは顧客との関係を管理する考え方や仕組みです。顧客情報を扱っても、CRM自体が会話から回答を推測するわけではありません。
受験者では、顧客情報を扱うかどうかより、回答をどう導くかを見るのですね。
講師そのとおりです。データを学習して判断や予測を行うAIが適切です。会話などの言葉を扱う自然言語処理も、AIの技術です。
受験者過去のチャットを学び、今の会話に合う回答を推測する点が決め手ですね。ARも略語なので迷います。
講師ARは現実の風景にデジタル情報を重ねる技術です。会話の流れから回答を推測する働きには当てはまりません。
受験者ERPは企業向けの仕組みだと考えましたが、この場面ではどう区別しますか。
講師ERPは企業の経営資源を統合的に管理する手法や仕組みです。チャットの文脈に応じた回答の推測とは、扱う対象が異なります。
受験者AIは学習と推測、CRMは顧客との関係の管理、ERPは経営資源の管理、ARは現実の風景への情報の重ね合わせですね。
講師はい。問合せ対応という場面だけで選ばず、求められている働きを確かめると、紛らわしい略語を区別できます。
まとめ
過去のチャットを学習し、会話の流れから回答を推測する技術はAIです。会話などの言葉を扱う自然言語処理もAIの技術に含まれます。CRMは顧客との関係、ERPは企業の経営資源の管理に関わります。ARは現実の風景にデジタル情報を重ねる技術です。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
過去のチャットを学習し、会話の流れに応じて回答を推測する技術を問う問題です。
解き方の考え方
「自動対応」だけで判断せず、過去の会話を学習する点と、文脈から回答を推測する点に注目します。この働きに合う技術を選び、ほかの選択肢が何を扱うものかも確認します。
選択肢ごとの解説
- ○ア AIアのAIは、データを学習して判断や予測を行う技術です。会話の内容を扱う自然言語処理もAIの技術であり、過去のチャットを学習して回答を推測する仕組みに当てはまります。
- ×イ ARイのARは、現実の風景にデジタル情報を重ねる技術です。会話の流れを読み取って回答を推測する技術ではありません。
- ×ウ CRMウのCRMは、顧客との関係を管理する考え方や仕組みです。顧客の情報を扱う点は問合せ対応と関係しますが、CRM自体が会話から回答を推測するわけではありません。
- ×エ ERPエのERPは、企業の経営資源を統合的に管理する手法や仕組みです。企業内の資源管理が中心であり、チャットの文脈に応じた回答の推測には当てはまりません。
補足
「顧客からの問合せ」という場面だけを見るとCRMを選びたくなるかもしれません。何を管理するかではなく、回答をどう導き出すかに注目すると区別できます。
POINT
- AIはデータを学習し、判断や予測に役立てます。
- 自然言語処理は、会話などの言葉を扱うAI技術です。
- CRMは顧客との関係、ERPは企業の経営資源の管理に関わります。