インシデント管理・問題管理と改善の切り分け方
インシデント管理は、サービスの中断や低下から速やかに回復させることを目的とします。
令和8年度 問48
サービスマネジメント
マネジメント系 ／ 掲載 50問
サービスマネジメント
SLAの策定・測定を行う活動とは？契約との違いを整理
SLA（サービスレベル契約）は、提供者と利用者が合意したサービス品質の水準のことです。
令和8年度 問53
サービス品質特性で利用できた時間の割合を表すのはどれ
可用性は、合意したサービス時間のうち実際に利用できた時間の割合で表します。
令和7年度 問36
ITサービスの品質合意と管理の略語、どう見分ける？
SLAはService Level Agreementの略で、提供者と顧客がサービス品質について合意した文書（サービスレベル合意書）です。
令和7年度 問37
人材・プロセス・技術を組み合わせる管理活動とはどれか
ITサービスマネジメントは、事業の要求に合わせてITサービスを管理し、品質を保ちながら改善を続ける活動です。
令和6年度 問44
ヘルプデスク委託の合意文書はどれ？略語の見分け方
SLA（サービスレベル合意）は、サービスの提供者と利用者がサービスの水準を取り決める文書です。
令和5年度 問44
MTBSIの改善策はどれ？中断の起きにくさで判断
MTBSIは、サービスが中断するインシデントの発生間隔の平均時間で、長いほどサービスが安定していることを示します。
令和5年度 問46
サービスレベル合意の当事者は誰で品質をどう管理する？
SLAは顧客とサービスの供給者が交わす合意文書です。
令和4年度 問51
リリース及び展開管理と変更管理の違いの見分け方
リリース及び展開管理は、変更した構成要素（テスト済みのサーバなど）を本番環境に導入するプロセスです。
令和3年度 問37
ITILと関連フレームワークはどう違うか
ITILはITサービスの提供とサポートに関する実践例をまとめています。
令和3年度 問45
ITサービスマネジメントで品質をどう改善するか
ITILはITサービスマネジメントの実践例を体系化したものです。
令和2年度10月 問38
ヘルプデスクの提供条件はどの文書で決めるか
SLAは、サービスの利用者と提供者がサービス水準を合意する文書です。
令和2年度10月 問39
サービスレベル管理の確認段階は何をするのか
Planでは、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成します。
令和元年度秋期 問48
ITサービスマネジメントの枠組みはどう見分けるか
ITサービスマネジメントの枠組みを問われたら、ITILを選びます。
令和元年度秋期 問50
機密性と可用性は何を基準に見分けるか
機密性を見分けるときは、許可のない人によるアクセスを防ぐ要件かを確認します。
平成31年度春期 問38
SLAのサービスレベル指標はどう分類するか
SLAは、サービス提供者と利用者がサービス水準について交わす合意です。
平成31年度春期 問52
サービスマネジメントシステム
サービスデスクの役割とは？どの段階の窓口かを見極める
サービスデスクは、利用者からの連絡を一元的に受け付ける単一の窓口です。
令和8年度 問42
サービスデスクの削減率計算で「うち5%」をどう読むか
削減率は「削減できた時間÷導入前の時間」で求めます。
令和8年度 問44
問題管理とインシデント管理の違いは？各プロセスの役割を整理
問題管理は、インシデントの根本原因を調査し、恒久的な解決策や回避策を示して再発を防ぐプロセスです。
令和8年度 問46
チャットボット導入の効果は何か 受付時間の条件に注目
チャットボットは、利用者の質問にソフトウェアが自動で応答する仕組みです。
令和7年度 問49
チャットボットの意味とIoT・RPAとの違い
チャットボットは、利用者の質問や入力にソフトウェアがリアルタイムで自動応答する仕組みです。
令和7年度 問50
対応時間の短縮率は件数比と時間比のどちらで計算するか
全体の短縮率は「各グループの時間の割合×そのグループの短縮率」を合計して求めます。
令和7年度 問54
SLAの稼働率と許容停止時間、対象時間はどう数える？
稼働率は、SLAで定めた提供対象時間のうち実際に稼働していた時間の割合です。
令和6年度 問38
サービスデスクのKPI、小さい方が良い指標はどれか
KPIは目標の達成度を数値で測る重要業績評価指標です。
令和6年度 問39
FAQ・SLA・要件定義書の違いと稼働後に読む文書
業務別にサービスの利用手順を示し、本番稼働後に利用者が参照する文書は利用者マニュアルです。
令和6年度 問45
問題管理・構成管理・リリース及び展開管理の違い
リリース及び展開管理は、変更管理で承認された変更を本番環境へ実施するプロセスです。
令和6年度 問46
サービスデスクの業務改善で適切な取組みはどれか
サービスデスクは利用者からの問合せを一元的に受け付ける単一窓口（SPOC）です。
令和5年度 問36
SLA項目とITサービス管理の対応は何で見分ける？
SLAは、サービスの提供者と利用者の間で合意したサービス品質の目標や条件です。
令和5年度 問47
インシデントのFAQ化とCMDBの効果の違いとは
FAQは、よくある質問とその回答をまとめたもので、過去のインシデントをFAQにすると類似事例の解決方法を参照できるようになります。
令和5年度 問51
ITサービスの保証と機能の違いはどこで見分けるか
ITサービスの価値は、提供価格、サービスの機能、サービスの保証の三つのバランスで決まります。
令和4年度 問39
インシデント管理の目的とは？問題管理との違いを整理
インシデント管理の目的は、中断したサービスを可能な限り迅速に回復することです。
令和4年度 問44
チャットボットの問合せ対応と管理プロセスの見分け方
サービスデスクは、利用者からの問合せを受け付ける窓口です。
令和4年度 問49
オペレータ支援システムで何が変わる？
回答候補の提示は、オペレータごとの対応のばらつきを抑えます。
令和4年度 問54
サービスデスクから二次サポートへの引継ぎを何と呼ぶか
エスカレーションは、対応が難しい案件を上位や専門の担当者へ引き継ぐことです。
令和3年度 問44
サービスレベル管理で目標達成をどう確かめるか
SLAには、合意したサービス水準の目標を定めます。
令和3年度 問53
対応時間の短縮率は全体でどう求めるか
全体の時間の変化を求めるときは、各グループの件数割合ではなく、導入前の時間割合を使います。
令和2年度10月 問43
サービスデスクの役割は障害時にどこまで及ぶか
サービスデスクは、利用者からの連絡を受ける窓口です。
令和2年度10月 問47
チャットボットはFAQやRPAとどう違う？
チャットボットは、利用者の問合せに対話形式で自動応答します。
令和2年度10月 問49
AIチャットボットの事例は何で見分ける？
チャットボットは、利用者との対話に自動で応答します。
令和元年度秋期 問43
サービスデスクの自動応答は何で見分けるか
チャットボットは、利用者との会話形式のやり取りに自動で応答します。
令和元年度秋期 問54
サービスデスクはどの管理担当が設置するのか
サービスデスクは、利用者からの問合せを受ける単一の窓口です。
平成31年度春期 問36
ウェブ問合せの自動応答はどう見分ける？
チャットボットは利用者の入力に会話形式で自動応答します。
平成31年度春期 問46
ファシリティマネジメント
ファシリティマネジメントの対象はどこまでか見分ける
ファシリティマネジメントは、施設・建物・設備・執務空間を経営資源として管理・活用する活動です。
令和8年度 問54
床下配線用の床とは？フリーで始まる用語の見分け方
フリーアクセスフロアは、床下の空間と取り外しできるパネルの床板で構成される床です。
令和7年度 問42
ファシリティマネジメントの対策と技術的対策の違い
ファシリティマネジメントは、土地・建物・設備などの物理的な環境を最適な状態に管理・改善する活動です。
令和6年度 問43
システム環境整備の管理手法と停電対策機器の見分け方
ファシリティマネジメントは、建物や設備などの施設資産を経営的な視点から総合的に企画・管理・活用する手法です。
令和5年度 問48
落雷による過電流対策とは？UPSとの違いに注意
落雷などで生じる瞬間的な異常高電圧・過電流をサージといいます。
令和4年度 問41
ファシリティマネジメントの対象をどう見分けるか
ファシリティマネジメントは、建物や設備などの施設資産を管理する活動です。
令和4年度 問46
事業継続計画で情報システムに備える対策は何か
BCPは、緊急時にも重要業務を継続し、早期復旧を図るための計画です。
令和3年度 問52
ファシリティマネジメントで管理する対象は何か
ファシリティマネジメントでは、物理的な施設・設備を管理します。
平成31年度春期 問49