ローカルサービスデスクは窓口の位置でどう見分ける？
基本情報技術者試験 平成30年度春期 午前 問56 ／ サービスマネジメント › サービスの運用
過去問にチャレンジ
サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。
- ア
サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
- イ
サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。
- ウ
サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
- エ
分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。
会話形式の解説
講師この問題では、窓口が利用者に対してどこにあるかに注目します。ローカル型の決め手は何でしょうか。
受験者要員が各地にいればローカル型かと思いましたが、窓口が利用者の近くにあるかを確かめるのですね。
講師そのとおりです。利用者の近くに窓口を置く説明が正解です。地域の言語や文化に応じた対応や、専門要員による個別の対応もしやすくなります。
受験者窓口を少数の場所に集める説明は、要員を効率よく配置できてもローカル型ではないのですか。
講師はい。窓口を集めているので、中央サービスデスクの説明です。利用者の近くに置くという条件とは異なります。
受験者では、要員が複数の地域に分散している説明はどう考えますか。
講師通信技術で分散した要員を結び、一つの窓口のように機能させています。これは仮想サービスデスクです。
受験者要員が分散していることと、利用者の近くに窓口があることは、同じ意味ではないのですね。
講師そうです。分散した要員を中央で統括する説明も、窓口を利用者の近くに置くとは示していません。
受験者窓口の配置を見れば、近くに置くのがローカル型、集めるのが中央型、通信で一つの窓口のようにするのが仮想型と区別できます。
講師その整理で判断できます。要員がどこにいるかや、誰が管理するかだけで決めず、窓口と利用者の位置関係を確かめましょう。
まとめ
ローカルサービスデスクは、利用者の近くに窓口を置く形態です。窓口を少数の場所に集める説明は中央サービスデスクに当たります。分散した要員を通信で結び、一つの窓口のように機能させる説明は仮想サービスデスクです。分散した要員を中央で統括することだけでは、ローカル型とは判断できません。
解答・解説
正解はイです
この問題のテーマ
サービスデスクの配置形態を、利用者と窓口の位置関係から見分ける問題です。
解き方の考え方
ローカルサービスデスクは、利用者の近くに窓口を置く形態です。窓口を少数の場所に集める形態や、離れた要員を通信で結ぶ形態と区別して、各選択肢を確認します。
選択肢ごとの解説
- ×ア サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。アはサービスデスクを少数の場所に集める説明です。利用者の近くに窓口を置くローカル型ではなく、中央サービスデスクに当たります。
- ○イ サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化が異なる利用者への対応，専門要員によるVIP対応などができる。イは利用者の近くにサービスデスクを置く説明で、ローカル型の配置と一致します。利用者に近い窓口なら、その地域の言語や文化に応じた対応や、専門要員による個別の対応もしやすくなります。
- ×ウ サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術の利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。ウでは要員が各地に分散したまま、通信技術によって一つの窓口のようにサービスを提供します。これは仮想サービスデスクの説明です。
- ×エ 分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制のとれたサービスが提供できる。エが述べているのは、分散した要員を中央から統括する管理方法です。それだけでは、ローカル型を見分ける条件である利用者の近くへの窓口配置を示していません。
POINT
- ローカル型は、利用者の近くに窓口を置きます。
- 中央型は、窓口を少数の場所に集めます。
- 仮想型は、分散した要員を通信で結んで一つの窓口として機能させます。