サービスデスクの自動応答をどう見分けるか
ITパスポート試験 令和元年度秋期 問54 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
- ア
FAQ
- イ
RPA
- ウ
エスカレーション
- エ
チャットボット
会話形式の解説
講師ここでは、何を自動化するツールなのかに注目します。手掛かりは、利用者とその場で会話形式のやり取りをする点です。
受験者自動化と聞くとRPAが浮かびますが、利用者への返答もRPAに含まれますか。
講師RPAは定型的な作業手順を自動化する技術です。この問題で求められるのは、利用者の入力への自動応答なので、役割が違います。
受験者では、質問への回答を用意しているFAQでしょうか。
講師FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。回答を探すのには役立ちますが、会話形式で自動応答するツールの名前ではありません。
受験者FAQは回答のまとまりなのですね。会話形式で、その場で返答するものを探します。
講師それに当てはまるのがチャットボットです。利用者の入力に自動で応答し、会話形式で即時にやり取りできます。
受験者エスカレーションも問合せ対応の用語ですが、自動応答とは違いますか。
講師はい。エスカレーションは、対応を上位者などへ引き継ぐことです。自動応答するツールを指す言葉ではありません。
受験者整理できました。作業の自動化はRPA、会話での自動応答はチャットボットと見分けます。
講師そのとおりです。「自動化」という語だけで決めず、何を自動化するのかまで確認しましょう。
まとめ
正解はチャットボットです。利用者の入力に自動で応答し、リアルタイムで会話形式のやり取りができます。FAQは質問と回答のまとめ、RPAは定型作業の自動化、エスカレーションは対応の引継ぎを指します。「自動化」だけで判断せず、自動化する対象を確かめることが大切です。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
サービスデスクで、利用者と会話形式でやり取りし、自動で応答するツールを見分ける問題です。
解き方の考え方
「自動応答」と「リアルタイムの会話形式」が手掛かりです。各選択肢の役割を比べ、利用者の入力に応じてその場で返答するものを選びます。
選択肢ごとの解説
- ×ア FAQFAQは、よくある質問とその回答をまとめたものです。利用者が回答を探す際に役立ちますが、設問で求められている会話形式の自動応答を指すものではありません。
- ×イ RPARPAは、定型的な作業手順を自動化する技術です。設問の中心は作業の自動化ではなく、利用者との会話に自動で応答することなので当てはまりません。
- ×ウ エスカレーションエスカレーションは、問合せなどの対応を上位者などへ引き継ぐことです。対応の引継ぎを表す語であり、利用者の入力に自動応答するツールの名称ではありません。
- ○エ チャットボットチャットボットは、利用者の入力に自動で応答します。会話形式で即時にやり取りできるため、設問の説明に合います。
補足
「自動化」という語だけでRPAを選ばず、何を自動化するのかを確認しましょう。この問題では、利用者への応答を自動化する点が決め手です。
POINT
- チャットボットは、利用者との会話形式のやり取りに自動で応答します。
- FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。
- RPAは、定型的な作業手順の自動化に使います。
- エスカレーションは、対応を上位者などへ引き継ぐことです。