全体の短縮率は件数の割合と時間の割合のどちらで計算するか
ITパスポート試験 令和7年度 問54 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループ A，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
- ア
30
- イ
40
- ウ
50
- エ
60
会話形式の解説
講師今回は割合の計算問題です。グループごとに改善の度合いが違うとき、全体で何%短くなったかを求めます。表には「件数」と「時間」の2種類の数字が載っているので、どちらを使うのかに注意してください。
受験者グループAの対応時間が50%短縮と書いてあるので、そのまま50%かと思いましたが、それだと簡単すぎますよね。
講師そうですね。50%はグループAだけの短縮率です。グループBは導入前と同じ時間なので、全体で見ると50%より小さくなります。
受験者では、Aは1,000件のうち800件なので80%を占めていて、その半分が減るから40%短縮でしょうか。
講師そこが一番の引っかけです。問われているのは件数ではなく時間の短縮です。表では、導入前の対応時間はAが全体の60%、Bが40%となっています。重みとして使うのは、件数の割合80%ではなく、時間の割合60%のほうです。
受験者件数ではAが多くても、時間で見ると60%なのですね。時間の割合で計算し直してみます。
講師導入前の全体時間を100とおくと分かりやすいです。Aが60、Bが40です。導入後はAが半分になって30、Bは変わらず40です。合計はいくつになりますか。
受験者30と40で70です。100から70に減ったので、短縮率は30%になります。
講師そのとおりです。式にすると0.6×0.5で0.3、つまり30%です。
受験者60%という選択肢もありましたが、あれはAの時間60がまるごとなくなった場合の数字ですか。
講師はい。実際に減るのはAの時間の半分だけなので、導入後に残る時間は60ではなく70です。
受験者つまり、全体の短縮率は「グループの時間の割合×そのグループの短縮率」を足し合わせて求める、ということですね。今回はBの短縮率が0なので、0.6×0.5＋0.4×0で30%です。
講師よくまとまっています。これは時間の割合を重みにした重み付き平均の考え方です。表に件数と時間の両方が載っていると、件数比を使いたくなりがちです。計算を始める前に、何の割合が問われているのかを確かめましょう。全体を100とおいて導入前後の数値を並べると、計算ミスも防ぎやすくなります。
まとめ
この問題では、AIを導入したときにコールセンター全体の対応時間が何%短くなったかを求めます。導入前の対応時間はグループAが全体の60%、Bが40%で、導入後はAだけが50%短縮されます。全体の時間を100とおくと、Aは60から30に減り、Bは40のままなので合計は70になり、短縮率は30%です。件数の割合（Aが80%）を使うと40%という誤った答えになるので、時間の割合を重みにして計算することが大切です。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
グループごとに改善の度合いが違うとき、全体の対応時間が何%短くなったかを求める計算問題です。グループ別の「時間の割合」を重みにして全体の短縮率を出せるかが問われています。
解き方の考え方
表を見ると、AI導入前の対応時間はグループAが全体の60%、グループBが40%です。導入前の全体時間を100とおくと、Aは60、Bは40になります。導入後はAだけが50%短縮されるので60×(1−0.5)=30、Bは変わらず40です。導入後の合計は30+40=70なので、短縮率は(100−70)÷100=30%となり、正解のアと一致します。0.6×0.5=0.3と直接求めても同じ結果になります。
選択肢ごとの解説
- ○ア 3030%は正しい短縮率です。全体時間を100とすると、Aの60が半分になって30減り、合計は70になります。(100−70)÷100=0.3で30%です。
- ×イ 4040%は、件数の割合（Aが800件で80%）に50%を掛けると出てくる値です。問われているのは時間の短縮なので、件数ではなく時間の割合60%を使う必要があります。
- ×ウ 5050%はグループAの対応時間の短縮率で、全体の短縮率ではありません。グループBの時間は変わっていないため、全体では50%より小さくなります。
- ×エ 6060%は、Aの時間割合60%がすべてなくなった場合の値です。実際に減るのはAの時間の半分なので、導入後の残りは60ではなく70になります。
補足
この計算は、時間の割合を重みとした重み付き平均の考え方に当たります。表には件数（800件と200件）も載っているため、件数比80%を使ってしまうと選択肢イの40%を選ぶことになります。問題文が何の割合を問っているのかを先に確認しておくと、こうした誤りを避けられます。
POINT
- 全体の短縮率は「各グループの時間の割合×そのグループの短縮率」を合計して求めます。
- 今回は0.6×0.5＋0.4×0＝0.3なので、30%の短縮になります。
- 時間を問う問題では、件数の割合ではなく時間の割合に注目します。
- 全体を100とおいて導入前後の数値を並べると、計算ミスを防ぎやすくなります。