自動割当てツール導入後の削減率と「うち5%」の読み方
ITパスポート試験 令和8年度 問44 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
あるサービスデスクでは，電子メールによる問合せに対応しており，受付担当者がメールの内容を確認し，回答担当者の割当てをしていた。このたび，割当て業務の効率化を目的に，自動割当てツールを導入した。自動割当てツールは，メールの内容を基に自動で回答担当者の割当てを行うが，割当てができないことや割当てミスをすることがあり，それらについては，人手で対応している。導入前及び導入半年後の状況が次のとき，割当ての時間はサービスデスク全体で何%削減できたか。ここで，割当ての時間の削減率(%)は小数第1位を四捨五入するものとする。
- ア
80
- イ
81
- ウ
85
- エ
86
会話形式の解説
講師今回は、自動割当てツールを入れた後に割当ての時間がどれだけ減ったかを、削減率として計算する問題です。ポイントは、ツールを入れた後も人手で対応する時間が残ることと、表にある「うち」という言葉の読み方です。
受験者導入前は1,000件で1件2分なので、2,000分ですね。導入後は、自動割当てできた90%が0分になるので、かなり減りそうです。
講師導入前はそれで合っています。導入後は3つのケースに分けて考えましょう。「正しく自動割当てされた分」「割当てミスの分」「自動割当てできなかった分」です。それぞれ件数×1件当たりの時間で計算します。
受験者自動割当てできなかったのは10%なので100件、1件2分で200分です。割当てミスは5%だから、1,000件の5%で50件でしょうか。
講師そこが引っかけです。表では「自動割当てができた割合90%」の下に「うち、割当てミスの割合5%」と書かれています。「うち」は直前の項目の中での割合を表すので、全体の1,000件ではなく、自動割当てできた900件に対する5%です。
受験者そうすると、900×5%で45件ですね。50件で計算すると、どの値になりますか。
講師50件だと、導入後は50×4＋100×2＝400分になり、(2,000−400)÷2,000で80%です。選択肢にある80%は、ちょうどこの読み違いで出てくる値です。
受験者では正しく計算し直します。ミスが45件×4分で180分、できなかった100件が200分、正しく割り当てられた855件は0分です。合計で380分になります。
講師そのとおりです。削減率は「削減できた時間÷導入前の時間」なので、(2,000−380)÷2,000＝1,620÷2,000＝0.81、つまり81%です。
受験者85%や86%はどう考えればよいですか。
講師逆算で確かめられます。85%なら導入後に残る時間は2,000×0.15＝300分、86%ならおよそ280分です。どちらも正しい380分より少なく、合いません。85%のほうは、ミスやできなかった分の人手の時間をきちんと数えていないことなどが原因として考えられます。
受験者自動化した後も、ミスの修正や割当てできなかった分は人手の時間として残る、ということですね。そして「うち」は直前の項目に対する割合だと覚えておきます。
講師はい。割合が入れ子になっている表では、先に全体に対する割合に直しておくと確実です。今回なら90%×5%で全体の4.5%です。最後に855件＋45件＋100件＝1,000件になるか検算すると、数え漏れにも気づけます。
まとめ
自動割当てツールを導入した後の割当て時間を求め、導入前の時間と比べて削減率を計算する問題です。導入前は1,000件×2分＝2,000分です。導入後は、正しく割り当てられた855件が0分、割当てミスの45件が180分、自動割当てできなかった100件が200分で、合計380分になります。削減率は(2,000−380)÷2,000＝81%です。「うち5%」は自動割当てできた900件に対する割合なので、全体の5%と読むと80%という誤った値になる点に注意しましょう。
解答・解説
正解はイです
この問題のテーマ
自動割当てツールを導入した後に、人手で対応する時間がどれだけ残るかを求め、導入前と比べた割当て時間の削減率を計算する問題です。
解き方の考え方
まず導入前の割当て時間を出します（1,000件×2分＝2,000分）。次に導入後は、「正しく自動割当てされた分」「割当てミスの分」「自動割当てできなかった分」の3つに分け、それぞれ件数×1件当たりの時間を計算して合計します。ここで注意したいのは、表の「うち、割当てミスの割合5%」が、全体1,000件ではなく自動割当てできた900件に対する割合だという点です。最後に（導入前−導入後）÷導入前で削減率を求め、小数第1位を四捨五入します。
選択肢ごとの解説
- ×ア 8080%という値は、割当てミスを全体1,000件の5%（50件）と読んだ場合に出てきます。この場合、導入後は50×4＋100×2＝400分となり、(2,000−400)÷2,000＝80%です。しかし「うち」とあるとおり、ミスは自動割当てできた900件の5%なので45件が正しい件数です。
- ○イ 81自動割当てできたのは1,000×90%＝900件で、そのうちミスは900×5%＝45件です。人手の時間は、ミス分が45×4＝180分、自動割当てできなかった100件分が100×2＝200分、正しく割り当てられた855件分は0分なので、導入後の合計は380分になります。削減率は(2,000−380)÷2,000＝1,620÷2,000＝0.81で81%となり、正解と一致します。
- ×ウ 8585%になるのは、導入後に残る時間が2,000×(1−0.85)＝300分のときです。これは正しい合計380分と合いません。割当てミスや自動割当てできなかった分の人手対応時間を正しく計上していないと、このような値になります。
- ×エ 8686%になるのは、導入後に残る時間がおよそ280分のときで、正しい380分より少なすぎます。たとえば、ミス1件当たりの時間を4分ではなく小さく見積もるなど、導入後の作業時間を少なく数えると、この値に近づいてしまいます。
補足
選択肢のアは、「うち5%」を全体の5%と読み違えたときの値で、よくある引っかけです。割合が入れ子になっている表では、まず全体に対する割合に直しておくと確実です（ここでは90%×5%＝全体の4.5%）。検算として、855件＋45件＋100件＝1,000件になることを確かめておくと、件数の数え漏れに気づけます。
POINT
- 削減率は「削減できた時間÷導入前の時間」で求めます。
- 「うち〇%」と書かれた割合は、全体ではなく直前の項目（ここでは自動割当てできた90%）に対する割合です。
- 自動化した後でも、割当てミスや割当てできなかった分の人手対応時間は、導入後の時間に含めます。
- 件数をケースごとに分け、「件数×1件当たりの時間」を合計すると計算ミスを防げます。