チャットボット導入の効果とは 受付時間の条件から考える
ITパスポート試験 令和7年度 問49 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
- ア
オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イ
オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ
問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エ
ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
会話形式の解説
講師今回は、サービスデスクに顧客向けのチャットボットを入れたとき、どんな効果が期待できるかを考える問題です。問題文には、今の受付時間が午前9時から午後6時までと書かれています。この条件に注目して読んでみましょう。
受験者チャットボットは、チャットで質問に答える仕組みですよね。チャットを使うのでオペレーターのチャットのスキルが上がる、という選択肢も正しそうに見えて迷いました。
講師そこが一つ目の引っかけです。チャットボットは、利用者の質問にソフトウェアが自動で答える仕組みです。オペレーターがチャットで応対するわけではないので、オペレーターのチャットのスキルが上がる理由にはなりません。
受験者人が打ち込んで答えるのではなく、プログラムが答えるのですね。そうすると、電話対応のスキルが上がるという選択肢も関係なさそうです。
講師そのとおりです。チャットボットは電話応対の訓練をする道具ではありません。むしろ問合せの一部をチャットボットが受けるので、電話で対応する機会は減ります。電話のスキル向上にはつながりません。
受験者FAQの内容が充実するという選択肢はどうでしょうか。チャットボットもFAQと同じように、よくある質問に答えるものなので、つながりがありそうに思えます。
講師関係が近いので紛らわしいですね。ただ、順番が逆です。チャットボットは、既存のFAQや過去の問合せ情報をもとに作られます。導入したからといって、FAQが自動で増えるわけではありません。FAQを充実させるには、問合せ履歴を集めて人の手で更新する作業が別に必要です。
受験者FAQはチャットボットの材料であって、チャットボットの成果ではないのですね。では残るのは受付時間の拡大です。ソフトウェアなら夜間でも動かせるということですか。
講師はい。チャットボットは24時間365日動かせます。有人の受付は午前9時から午後6時までですが、それ以外の時間でも問合せを受け付けられるようになります。顧客がいつでも質問できるようになるので、サービスレベルの向上に直接つながります。
受験者問題文にわざわざ受付時間が書いてあったのは、このためだったのですね。人のスキルやFAQが良くなるという話ではなく、自動で答えられることの効果を選べばよい、と理解しました。
講師よく整理できています。補足すると、チャットボットの効果としては、受付時間の拡大のほかに、オペレーターの負担を軽くすることや、顧客の待ち時間を短くすることが挙げられる場合もあります。一方で、複雑な問合せは人間のオペレーターに引き継ぐ運用が一般的です。
講師なお、「人のスキルが上がる」「資料が自動で充実する」といった選択肢は、自動応答の効果とは別の話になりやすい点に注意しましょう。問題文にある制約が答えの手がかりになることも、あわせて覚えておくと役立ちます。
まとめ
サービスデスクに顧客向けチャットボットを導入したときの効果を問う問題です。チャットボットは利用者の質問にソフトウェアが自動で答える仕組みで、24時間365日動かせます。そのため、有人受付が午前9時から午後6時に限られていても、時間外の問合せを受け付けられるようになり、受付時間の拡大につながります。オペレーターのチャットや電話のスキル向上、FAQの充実は、自動応答の効果とは直接関係しません。問題文にある受付時間の条件が、正解を見つける手がかりです。
解答・解説
正解はウです
この問題のテーマ
サービスデスクのサービスレベルを上げる目的で顧客向けチャットボットを入れたとき、どのような効果が期待できるかを問う問題です。チャットボットの仕組みと、問題文にある「受付時間は午前9時から午後6時まで」という条件を結びつけられるかが問われています。
解き方の考え方
まず、チャットボットは利用者の質問にソフトウェアが自動で答える仕組みであり、人が操作するものではないことを確認します。次に、問題文で現在の有人受付が午前9時から午後6時に限られている点に注目します。自動応答なら時間外も動かせるので、受付時間の制約を解消できる選択肢が答えになります。オペレーターのスキルやFAQの内容といった「人や既存資料が良くなる」系の選択肢は、自動応答の効果とは直接関係しないので外せます。
選択肢ごとの解説
- ×ア オペレーターのチャットのスキルが向上する。アの「オペレーターのチャットのスキルが向上する」は誤りです。チャットボットはソフトウェアが自動で応答する仕組みで、オペレーターがチャットで応対するわけではありません。そのため、オペレーターのチャット技能が上がる理由にはなりません。
- ×イ オペレーターの電話対応のスキルが向上する。イの「オペレーターの電話対応のスキルが向上する」も誤りです。チャットボットは電話応対の訓練をするものではありません。むしろ問合せの一部をチャットボットが受けることで電話対応の機会は減るため、電話のスキル向上にはつながりません。
- ○ウ 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。ウの「問合せの受付時間を拡大することが可能になる」が正解です。チャットボットは24時間365日動かせるので、有人受付の午前9時から午後6時以外でも問合せを受け付けられます。顧客がいつでも質問できるようになることは、サービスデスクのサービスレベル向上に直接つながります。
- ×エ ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。エの「FAQの内容が充実する」は誤りです。チャットボットは既存のFAQや過去の問合せ情報をもとに作られるもので、導入したからといってFAQが自動的に増えるわけではありません。FAQを充実させるには、問合せ履歴を集めて人手で更新する作業が別に必要です。
補足
チャットボットの効果としては、受付時間の拡大のほかに、オペレーターの負荷軽減や顧客の待ち時間短縮が挙げられることもあります。一方、複雑な問合せは人間のオペレーターに引き継ぐ運用が一般的です。そのため、「人のスキルが上がる」「資料が自動で充実する」といった選択肢は、導入効果としては的外れになりやすいと覚えておくと便利です。
POINT
- チャットボットは、利用者の質問にソフトウェアが自動で応答する仕組みです。
- チャットボットは24時間365日稼働させられるので、有人対応の時間外でも問合せを受け付けられます。
- チャットボットは既存のFAQや過去の問合せ情報をもとに作られるもので、FAQを充実させる手段ではありません。
- 問題文に書かれた制約（この問題では受付時間）は、正解を見つける大きな手がかりになります。