オペレータ支援システムの効果はどこまで？
ITパスポート試験 令和4年度 問54 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペ レータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち、 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合，次 に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるの で、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応 することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時 間を短縮することができる。
- ア
a，b
- イ
a，b，c
- ウ
a，c
- エ
b，c
会話形式の解説
講師注目するのは、システムが回答候補を誰に示すかです。
受験者会話を認識するなら、顧客にも自動で回答できるように思いました。
講師ここでは回答候補をオペレータの画面に表示します。顧客へ返答するのはオペレータです。
受験者すると、24時間の自動応答は、この説明からは判断できないのですね。
講師そのとおりです。したがって、24時間対応を挙げたbを含む組合せは選べません。
受験者経験が浅くても候補を見て答えられるなら、対応のばらつきは減りそうです。
講師はい。それがaの効果です。オペレータごとの対応をそろえやすくなります。
受験者必要な情報も表示されるので、探す時間が減るというのがcですね。
講師はい。情報を探す手間が減り、顧客への対応時間を短縮できます。適切なのはaとcを挙げたウです。
受験者アとイはbを含み、エもbを含むうえにaがありません。ウだけが合います。
講師「会話を認識する」という記述だけで自動応答と決めず、回答候補の表示先を確かめましょう。
まとめ
システムは顧客との会話を認識し、回答候補をオペレータに表示します。候補を使うことで対応のばらつきを抑え、情報を探す手間が減ることで対応時間の短縮も期待できます。顧客への自動応答は示されていないため、適切なのはaとcです。
解答・解説
正解はウです
この問題のテーマ
オペレータを支援するシステムによって、対応品質と対応時間がどう変わるかを問う問題です。
解き方の考え方
システムが回答するのか、オペレータに回答候補を示すのかを区別します。候補の提示で対応のばらつきが減るためaは適切です。情報を探す手間も減るためcは適切ですが、自動応答を前提とするbは適切ではありません。
選択肢ごとの解説
- ×ア a，baの対応のばらつきを抑える効果は期待できます。しかし、bの24時間の自動応答は、このシステムの機能からは導けません。
- ×イ a，b，caの品質の均一化とcの対応時間の短縮は期待できます。bも含めていますが、顧客への返答を行うのは引き続きオペレータです。
- ○ウ a，caでは、経験の浅いオペレータも回答候補を使えるため、対応のばらつきを抑えられます。cでは、必要な情報を探す手間が減り、対応時間の短縮が期待できます。
- ×エ b，ccの対応時間の短縮は期待できます。一方、bのようにシステムが顧客へ自動で回答する機能は示されていないため、この組合せは選べません。
補足
「会話をシステムが認識する」という記述だけで、自動応答まで行うと判断しないことが大切です。回答候補を表示する相手がオペレータである点を確認します。
POINT
- 回答候補の提示は、オペレータごとの対応のばらつきを抑えます。
- 必要な情報の提示は、検索の手間を減らします。
- 検索の手間が減ると、顧客対応時間の短縮が期待できます。
- オペレータ支援と顧客への自動応答は区別します。