サービスデスクのKPIで「値が小さいほど良い」指標を見分ける
ITパスポート試験 令和6年度 問39 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合 c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合 d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- ア
a，b
- イ
a，d
- ウ
b，c
- エ
c，d
会話形式の解説
講師今回はサービスデスクのKPIの問題です。KPIは重要業績評価指標のことで、目標の達成度を数値で測るものです。注目点は、4つの指標それぞれについて、利用者にとって望ましい状態のときに値が増えるのか減るのかを判断することです。
受験者aからcまで全部「割合」なので、どれも同じ向きに見えてしまいました。割合が小さい方が良いものを選べばいいのでしょうか。
講師そこが引っかけやすいところです。割合の指標でも、何の割合かによって大きい方が良いか小さい方が良いかが変わります。まずaから見てみましょう。SLAはサービスレベルアグリーメント、つまりサービスの水準について提供者と利用者が合意した取決めです。
受験者aはSLAで合意した目標時間内に対応が終わった件数の割合ですよね。約束を守れた割合なので、高い方が良いはずです。
講師そのとおりです。aは大きいほど良い指標なので、条件に合いません。次にbはどうでしょう。
受験者bは1回の問合せで解決できた割合なので、これも高い方が良さそうです。何度も問い合わせずに済みますから。
講師はい。初回解決率と呼ばれ、高いほど利用者の手間が減ります。ですからaとbを含む組合せは外れます。
受験者cのエスカレーションが少し分かりにくいです。二次担当に引き継ぐのは、問題を確実に解決するために必要なことではないのですか。
講師良い疑問です。エスカレーションは、難しい問題を専門の担当へ引き継ぐための必要な手続で、それ自体が悪いわけではありません。ただ、一次窓口のサービスデスクで解決できれば利用者は早く回復できるので、KPIとしては低い方が望ましいとされます。エスカレーション率の低さは、一次窓口の解決力の目安になります。
受験者なるほど。そうするとcは、bの「1回で解決できた割合」とちょうど逆向きの見方なのですね。
講師そう押さえておくと迷いにくくなります。最後のdはどうですか。
受験者dは担当者につながるまでの時間なので、短いほど待たされずに済みます。小さい方が良い指標です。つまり、小さい方が良いのはcとdで、答えはエですね。
講師正解です。ほかの組合せを確認すると、aとdはdは合っていてもaが逆向きです。bとcはcは合っていてもbが逆向きです。どちらも片方だけ合っているので、選ばないよう注意しましょう。
講師まとめると、SLA達成率や初回解決率は大きいほど良く、エスカレーション率や待ち時間は小さいほど良いKPIです。「割合」という形ではなく、中身が良いことの割合か、避けたいことの割合かで判断するのがコツです。
まとめ
この問題は、サービスデスクのKPIのうち、顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いものを選ぶ問題です。SLAで合意した目標時間内に完了した割合と、1回の問合せで解決できた割合は、高いほど良い指標です。二次担当へエスカレーションされた割合と、担当者につながるまでの時間は、低い（短い）ほど良い指標なので、cとdの組合せのエが正解です。割合の指標でも、何の割合かによって大きい方が良いか小さい方が良いかが変わる点がポイントです。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
サービスデスクを評価するKPIのうち、顧客満足度を高めるうえで「値が小さいほど良い」指標を見分けられるかを問う問題です。
解き方の考え方
a〜dの各指標について、利用者にとって望ましい状態のときに値が増えるか減るかを1つずつ考えます。「割合」という形に惑わされず、何の割合なのかに注目するのがポイントです。aのSLA内完了の割合とbの1回で解決できた割合は、高いほど良い指標です。cの二次担当へのエスカレーションの割合とdの担当者につながるまでの時間は、低い（短い）ほど良い指標です。したがってcとdの組合せが答えになります。
選択肢ごとの解説
- ×ア a，ba（SLAの目標時間内に完了した割合）とb（1回の問合せで解決できた割合）の組合せです。どちらも値が大きいほどサービスがうまく提供できていることを示すため、「小さい方が良い」という条件に合いません。
- ×イ a，ddのつながるまでの時間は短いほど良いので条件に合います。しかしaはSLAを守れた件数の割合で、高いほど良い指標なので、組合せとしては誤りです。
- ×ウ b，ccのエスカレーション率は低いほど良いので条件に合います。一方、bは初回解決率で、高いほど利用者が何度も問い合わせる手間が減ります。大きい方が良い指標が含まれるため誤りです。
- ○エ c，dcの二次担当へのエスカレーション率が低いことは、一次窓口であるサービスデスクの解決力が高いことを示します。dの担当者につながるまでの時間が短ければ、利用者の待ち時間が減って満足度が上がります。どちらも値が小さいほど良い指標なので、これが正解です。
補足
エスカレーションは、難しい問題を専門の担当へ引き継ぐために必要な手続で、それ自体が悪いわけではありません。ただし、一次窓口で解決できる割合が高いほど利用者は早く回復できるため、KPIとしては低い方が望ましいとされます。cの「エスカレーションされた割合」とbの「1回で解決できた割合」は、見方の向きが逆の指標だと押さえておくと迷いにくくなります。
POINT
- KPIは目標の達成度を数値で測る重要業績評価指標です。
- SLA達成率や初回解決率は、値が大きいほど良いKPIです。
- エスカレーション率や待ち時間は、値が小さいほど良いKPIです。
- 「割合」と書かれていても良し悪しの方向は決まっておらず、何の割合かで判断します。