ウェブ問合せの自動応答はどう見分ける？
ITパスポート試験 平成31年度春期 問46 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
ユーザーからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザーがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
- ア
レコメンデーション
- イ
チャットボット
- ウ
エスカレーション
- エ
FAQ
会話形式の解説
講師注目するのは、利用者が入力し、システムが会話形式で自動的に応じるという点です。
受験者FAQにも質問と回答が載っています。これも当てはまりませんか。
講師FAQは、よくある質問と回答をまとめた情報です。回答を探す手掛かりにはなりますが、入力に合わせて会話形式で自動応答する仕組みではありません。
受験者では、利用者に情報を提案するレコメンデーションはどうでしょうか。
講師レコメンデーションは、利用履歴や嗜好を基に商品などを推薦する仕組みです。問合せへの会話形式の自動応答とは違います。
受験者エスカレーションも問合せ対応に関係するので、迷います。
講師エスカレーションは、対応が難しい案件を上位者などに引き継ぐことです。システムが自動で会話する仕組みではありません。
受験者利用者の入力を受けて会話形式で自動応答するなら、チャットボットですね。
講師そのとおりです。この問題の正解はチャットボットです。
受験者回答があるかだけでなく、入力に対して会話形式で応じるかを見れば区別できます。
講師はい。FAQとの違いで迷ったら、その応答の仕方を確かめましょう。
まとめ
チャットボットは、利用者の入力を受けて会話形式で自動応答する仕組みです。FAQはよくある質問と回答をまとめた情報で、レコメンデーションは利用履歴や嗜好を基に商品などを推薦します。エスカレーションは、対応が難しい案件を上位者などに引き継ぐことです。見分ける鍵は、入力に対して会話形式で自動応答するかどうかです。
解答・解説
正解はイです
この問題のテーマ
Web上の問合せに、会話形式で自動応答する仕組みを見分ける問題です。
解き方の考え方
「利用者が入力する」「システムが会話形式で応じる」という二つの特徴に注目します。情報を提示する仕組みや、担当者へ引き継ぐ行為とは区別して考えます。この特徴に当てはまるのはチャットボットです。
選択肢ごとの解説
- ×ア レコメンデーションレコメンデーションは、利用履歴や嗜好を基に商品などを推薦する仕組みです。利用者への提案は行いますが、問合せに会話形式で自動応答する仕組みを指すものではありません。
- ○イ チャットボットチャットボットは、利用者の入力を受けて会話形式で自動応答します。Web上の入力エリアからの問合せにシステムが応じるという、問題文の説明に当てはまります。
- ×ウ エスカレーションエスカレーションは、対応が難しい案件を上位者などに引き継ぐことです。問合せへの対応に関係する言葉ですが、システムが会話形式で自動応答する仕組みではありません。
- ×エ FAQFAQは、頻繁に寄せられる質問とその回答をまとめた情報です。回答を探す手掛かりにはなりますが、利用者の入力に合わせて会話形式で自動応答する仕組みとは異なります。
補足
FAQにも回答が載っているため迷いやすいですが、見分ける鍵は「入力に対して会話形式で自動応答する」かどうかです。問合せを引き継ぐエスカレーションとも、対応の仕方を区別しましょう。
POINT
- チャットボットは利用者の入力に会話形式で自動応答します。
- レコメンデーションは利用履歴や嗜好を基に商品などを推薦します。
- エスカレーションは対応困難な案件を上位者などに引き継ぐことです。
- FAQはよくある質問とその回答をまとめた情報です。