サービスレベル管理の確認段階は何をするのか
ITパスポート試験 令和元年度秋期 問48 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち，C(Check)で実施する内容はどれか。
- ア
SLAに基づくサービスを提供する。
- イ
サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。
- ウ
サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。
- エ
提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。
会話形式の解説
講師ここでは、サービスを提供した後に実績を確かめる活動を探します。PDCAの各段階で何をするか、順に整理しましょう。
受験者私は「報告」と「改善計画」がどちらも確認に関係しそうで迷います。
講師まず、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作るのはPlanです。SLAはサービスレベルの合意を指します。
受験者目標を決めるのは、サービスを提供する前の計画段階ですね。
講師はい。そのSLAに沿ってサービスを提供するのはDoです。
受験者では、提供した結果を監視・測定して報告書を作るところがCheckですか。
講師そのとおりです。実績を確かめて報告・評価する活動なので、正解はサービスを監視・測定し、報告書を作成する選択肢です。
受験者報告やレビューを基に改善計画を作る選択肢は、報告という言葉があってもCheckではないのですね。
講師はい。そこで行うのは、確認した結果を受けた改善の計画です。これはActに当たります。
受験者品質を合意するのがPlan、提供するのがDo、実績を確かめるのがCheck、改善を計画するのがActと整理できます。
講師迷ったら、選択肢の中心となる活動を見てください。結果を報告するならCheck、結果を基に改善計画を作るならActです。
まとめ
サービスレベル管理のCheckでは、提供したサービスを監視・測定し、結果を報告・評価します。目標とする品質を合意してSLAを作るのはPlan、SLAに沿ったサービスの提供はDoです。報告やレビューを踏まえて改善計画を作るのはActに当たります。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
サービスレベル管理のPDCAサイクルで、提供したサービスの実績を確認する活動を見分ける問題です。
解き方の考え方
各選択肢の活動を、計画・実行・確認・改善のどの段階に当たるかで整理します。Checkは、提供したサービスを監視・測定し、その結果を報告・評価する段階です。改善計画を作る活動は、確認結果を受けて行うActに当たります。
選択肢ごとの解説
- ×ア SLAに基づくサービスを提供する。SLAに沿ってサービスを提供するのは、計画を実行するDoの活動です。提供した結果を確かめるCheckには当たりません。
- ×イ サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。報告やレビューを踏まえて改善計画を作るのは、Actの活動です。報告・評価を行うCheckの後、その結果を改善につなげる段階と考えます。
- ×ウ サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。目標とするサービス品質を合意し、SLAを作るのはPlanの活動です。サービスを提供する前に目標を定めているため、実績を確認するCheckとは区別できます。
- ○エ 提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。提供したサービスを監視・測定し、報告書を作るのはCheckの活動です。実際の提供結果を確かめて報告する内容なので、正解はエです。
補足
「報告」と「改善計画」が同じ選択肢にあるときは、何を行う活動かに注目します。結果を確かめて報告するならCheck、結果を受けて改善を計画するならActです。
POINT
- Planでは、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成します。
- Doでは、SLAに沿ってサービスを提供します。
- Checkでは、提供実績を監視・測定し、結果を報告・評価します。
- Actでは、評価結果を踏まえて改善を計画します。