SLAを計画・交渉・測定する活動は何か？契約と管理の違い
ITパスポート試験 令和8年度 問53 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
SLAの計画立案，サービス内容の交渉，草案作成，合意，導入，測定などの活動を行うものはどれか。
- ア
アウトソーシング
- イ
サービスレベル管理
- ウ
サービスレベル契約
- エ
リエンジニアリング
会話形式の解説
講師この問題では、SLAという言葉そのものと、SLAに関わる「活動」を区別できるかが問われています。問題文に並んでいる言葉がどんな性質のものかに注目してみてください。
受験者SLAはサービスレベル契約の略だと覚えていたので、選択肢にある「サービスレベル契約」がそのまま正解に見えました。でも「管理」も似ていて迷っています。
講師そこがいちばんの引っかけです。問題文の「計画立案」「交渉」「草案作成」「合意」「導入」「測定」は、どれも何かを進める活動を表す言葉ですね。では、SLAそのものは活動でしょうか。
受験者SLAは、提供する側と利用する側が合意したサービス品質の水準のことなので、活動ではなく合意した内容や文書だと思います。
講師その通りです。合意した内容である契約が、自分自身を計画したり測定したりすることはできません。SLAを対象に、計画立案から交渉、草案作成、合意、導入、測定まで一連の管理を行う活動がサービスレベル管理です。英語の略でSLMとも呼ばれます。
受験者なるほど。サービスレベル管理は、合意したあとも水準が守られているかを測り続けるのですか。
講師はい。合意した水準が守られているかを監視して報告し、改善につなげるところまでが役割です。ITILでもサービスレベル管理のプロセスとして整理されています。
受験者アウトソーシングも委託先とSLAを結ぶ場面があるので、関係がありそうに思えました。
講師確かに、外部委託の契約でSLAを結ぶことはあります。ただ、アウトソーシングは自社の業務の一部または全部を外部の専門業者に任せることを指す言葉です。SLAを計画・交渉・測定する活動の名前ではありません。
受験者リエンジニアリングは、業務プロセスを根本から見直して作り直す考え方でしたよね。
講師そうです。ソフトウェア分野では、既存のソフトウェアをもとに新しいソフトウェアを作る技術を指すこともあります。どちらの意味でも、SLAの策定や管理とは関係がありません。
受験者整理すると、「契約＝合意した内容」「管理＝それを作って守らせる活動」で、今回は活動を表す言葉が並んでいるのでサービスレベル管理を選ぶ、ということですね。
講師その理解で大丈夫です。逆に「合意したサービス品質の水準を文書にしたもの」を問われたら、SLAが正解になります。SLAに定める項目としては、サービスの内容、稼働率、応答時間、サポート時間などがよく例に挙がるので、あわせて押さえておくと安心です。
まとめ
SLA（サービスレベル契約）は、サービスの提供者と利用者が合意したサービス品質の水準を定めたもので、合意した内容や文書にあたります。これに対してサービスレベル管理（SLM）は、SLAの計画立案、交渉、草案作成、合意、導入、測定を行う活動で、水準が守られているかを監視・報告し、改善につなげます。問題文に計画・交渉・測定など活動を表す言葉が並んでいれば、契約ではなく管理を選ぶのが見分け方です。アウトソーシングは業務の外部委託、リエンジニアリングは業務プロセスなどの根本的な作り直しで、どちらもSLAを管理する活動を指す言葉ではありません。
解答・解説
正解はイです
この問題のテーマ
SLA（サービスレベル契約）とサービスレベル管理（SLM）の違いを問う問題です。合意した「内容」と、その合意を作って守らせる「活動」を区別できるかがポイントです。
解き方の考え方
問題文の「計画立案」「交渉」「草案作成」「合意」「導入」「測定」は、どれも何かを進める活動を表す言葉です。そこで、選択肢から「活動」を指す用語を探します。SLAそのものは合意した内容（文書）なので、計画したり測定したりする側にはなれません。SLAを対象にこうした一連の管理を行う活動はサービスレベル管理だと判断できます。
選択肢ごとの解説
- ×ア アウトソーシングアウトソーシングは、自社の業務の一部または全部を外部の専門業者に任せることです。委託契約でSLAを結ぶことはありますが、SLAを計画・交渉・測定する活動を指す言葉ではありません。
- ○イ サービスレベル管理サービスレベル管理は、SLAの計画立案、交渉、草案作成、合意、導入、測定までを行う管理活動です。さらに、合意した水準が守られているかを監視・報告し、改善につなげます。問題文が挙げる活動の流れとそのまま合うので、これが正解です。
- ×ウ サービスレベル契約サービスレベル契約はSLAそのもので、サービス提供者と利用者が合意したサービス品質の水準を定めたものです。あくまで合意した内容や文書であり、策定や測定を行う活動ではありません。名前が似ているので、いちばん間違えやすい選択肢です。
- ×エ リエンジニアリングリエンジニアリングは、業務プロセスを根本から見直して作り直す考え方です。ソフトウェアの分野では、既存のソフトウェアをもとに新しいソフトウェアを作る技術を指すこともあります。どちらの意味でも、SLAを策定・管理する活動とは関係ありません。
補足
SLAとSLMは略語も日本語の名前も似ているため、「契約＝内容」「管理＝活動」と組み合わせて覚えると取り違えにくくなります。SLAに定める項目としては、サービスの内容や稼働率、応答時間、サポート時間などがよく例に挙がります。逆に「合意した品質水準を文書にしたもの」を問われた場合は、SLAが正解になります。
POINT
- SLA（サービスレベル契約）は、提供者と利用者が合意したサービス品質の水準のことです。
- サービスレベル管理（SLM）は、SLAの計画・交渉・草案作成・合意・導入・測定を行う活動です。
- SLMは合意した水準が守られているかを測り続け、報告や改善につなげます。
- 問題文に「〜を行うもの」「活動」とあれば、契約（SLA）ではなく管理（SLM）を選ぶのが目安です。