インシデント管理・問題管理・改善はどう見分けるか
ITパスポート試験 令和8年度 問48 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
ある組織では、IT資産を管理しているグループが、共有ディスクの使用量を月次でチェックし、容量が不足しそうなときは、不要なファイルを消すよう呼び掛けたり、すぐに使わないファイルを別のメディアに退避したりして、容量が不足することを回避する対応を行っている。共有ディスクの増設の対応は、年単位で計画して実施している。ある日、共有ディスクの使用量が上限に達し、組織の業務に支障が出る事象が発生した。この事象への対応を、インシデント管理、問題管理、サービスマネジメントシステムの改善に分けて考えるとき、サービスマネジメントシステムの改善として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a 共有ディスクの使用量が大きいファイルを調べ、当面の業務に使用しないものを一時的に別のストレージに移動する。 b 共有ディスクの使用量が上限に達した原因を特定し、再発防止策を検討する。 c 共有ディスクの使用量をタイムリーに把握し、容量不足の兆候を早期に検知できるようにする。 d すぐに共有ディスクの増設の手続を進める。
- ア
a，d
- イ
b，d
- ウ
c
- エ
c，d
会話形式の解説
講師この問題は、ひとつのトラブルへの対応を三つの活動に分けて考えるものです。インシデント管理、問題管理、サービスマネジメントシステムの改善が、それぞれ何を目的にしているかを押さえるのが出発点です。
受験者三つとも「トラブルに対応する活動」に聞こえて、私には違いがはっきりしません。カタカナ語が多いのも混乱のもとです。
講師目的で分けると整理しやすいです。インシデント管理は、止まったサービスを早く元に戻す活動です。問題管理は、根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動です。サービスマネジメントシステムの改善は、監視の方法や運用の手順など、管理の仕組みそのものを見直す活動です。
受験者そうすると、使わないファイルを一時的に別のストレージへ移す対応は、業務の支障をすぐ解消するためのものなので、インシデント管理でしょうか。
講師そのとおりです。応急処置なので、インシデント管理に当たります。管理の仕組みを変えるものではないので、改善には入りません。
受験者上限に達した原因を特定して再発防止策を検討する対応は、根本原因を調べているので問題管理ですね。ただ、再発を防ぐのなら改善とも言えそうで迷います。
講師そこが紛らわしいところです。この対応は、今回の事象の原因を調べる個別の活動です。管理の仕組みそのものを変えるわけではないので、問題管理に分類され、改善には当たりません。「原因を調べて再発を防ぐ」なら問題管理、「仕組みや監視の方法を変える」なら改善、と言葉の違いで区別するとよいです。
受験者では、使用量をタイムリーに把握して容量不足の兆候を早く見つけられるようにする対応は、監視のやり方を変えているので改善ですか。
講師はい。この問題では、今の管理が月次でチェックする方法だと書かれています。その監視方法を見直し、兆候を早く検知できる仕組みに強化するので、サービスマネジメントシステムの改善に当たります。
受験者残りは、すぐに共有ディスクの増設手続を進める対応です。根本的に解決しそうなので、私は改善に入れたくなりました。
講師そう感じやすいので、引っかけになっています。ただ、これは今回の容量不足に対する個別の対処です。管理の仕組みを変えるものではないので、改善には含まれません。
受験者整理すると、改善に当たるのは兆候を早期に検知できるようにする対応だけです。だから、それだけを挙げた選択肢が正解で、増設を一緒に含む選択肢は、増設が入っている分だけ誤りになるのですね。
講師そのとおりです。迷ったときは「目の前のトラブルを片付けるのか」「今回の原因を突き止めるのか」「管理の仕組みそのものを変えるのか」と三つの問いを順に当ててみてください。すぐに効きそうな対策ほど改善と取り違えやすいので、仕組みを変えているかどうかで判断するのがコツです。
まとめ
この問題は、共有ディスクの容量不足で業務が止まった事象への対応を、インシデント管理・問題管理・サービスマネジメントシステムの改善に分けるものです。インシデント管理はサービスを早く回復させる活動、問題管理は根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動、改善は監視方法や運用手順など管理の仕組みそのものを見直す活動です。ファイルの一時退避はインシデント管理、原因の特定と再発防止策の検討は問題管理、使用量を早く把握して兆候を検知できるようにする対応が改善に当たります。すぐに増設する対応は今回の容量不足への個別の対処で、改善には含まれないため、正解はウです。
解答・解説
正解はウです
この問題のテーマ
共有ディスクの容量不足で業務が止まった事象への対応を、インシデント管理・問題管理・サービスマネジメントシステムの改善に分け、そのうち「改善」に当たるものを選ぶ問題です。
解き方の考え方
まず三つの活動の目的を整理します。インシデント管理は止まったサービスを早く回復させる活動、問題管理は根本原因を突き止めて再発を防ぐ活動、サービスマネジメントシステムの改善は管理の仕組みや運用のやり方そのものを見直す活動です。そのうえで、a〜dの対応がどの目的に当たるかを一つずつ判断します。問題文にある「月次でチェック」という今の管理方法に見直す余地がある点も手掛かりになります。
選択肢ごとの解説
- ×ア a，daの使わないファイルを一時的に別のストレージへ移す対応は、業務の支障を早く解消するための応急処置なので、インシデント管理に当たります。dのすぐに増設手続を進める対応も、今回の容量不足への個別の対処です。どちらも管理の仕組みを見直すものではありません。
- ×イ b，dbの原因を特定して再発防止策を検討する対応は、問題管理の活動です。dの増設手続も今回の事象への対処で、仕組みの改善には当たりません。
- ○ウ ccの使用量をタイムリーに把握して容量不足の兆候を早く検知する対応は、月次確認という従来の監視方法を見直し、仕組みを強化するものです。管理の仕組みや運用そのものを変えるので、サービスマネジメントシステムの改善に当たります。改善に当たるのはcだけなので、これが正解です。
- ×エ c，dcの兆候を早期に検知できるようにする対応は改善として適切です。しかし、dの増設手続は今回の容量不足に対する個別の対応で、改善には含まれません。dが入っている分だけ誤りになります。
補足
「すぐに増設する」という対応は根本的な解決に見えるので、改善と取り違えやすい引っかけです。ただし、これは今回の容量不足に対する個別の対処で、管理の仕組みを変えるものではありません。「原因を調べて再発を防ぐ」は問題管理、「仕組みや監視の方法を変える」は改善と、言葉の違いで区別すると判断しやすくなります。
POINT
- インシデント管理は、サービスの中断や低下から速やかに回復させることを目的とします。
- 問題管理は、根本原因を究明して再発防止策を検討することを目的とします。
- サービスマネジメントシステムの改善は、監視方法や運用手順など管理の仕組みそのものを見直す活動です。
- 問題文に今のやり方（ここでは月次チェック）が書かれていれば、それを見直す選択肢が改善の候補になります。