人材・プロセス・技術をまとめて管理し改善する活動の名称
ITパスポート試験 令和6年度 問44 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
提供しているITシステムが事業のニーズを満たせるように，人材，プロセス，情報技術を適切に組み合わせ，継続的に改善して管理する活動として，最も適切なものはどれか。
- ア
ITサービスマネジメント
- イ
システム監査
- ウ
ヒューマンリソースマネジメント
- エ
ファシリティマネジメント
会話形式の解説
講師この問題は、提供しているITシステムを事業のニーズに合わせて管理し、改善し続ける活動を何と呼ぶかを問うものです。問題文のキーワードは「事業のニーズを満たす」「人材、プロセス、情報技術を組み合わせる」「継続的に改善して管理する」の三つです。
受験者私は「人材」という言葉が目に入ったので、ヒューマンリソースマネジメントかもしれないと迷いました。
講師そこは迷いやすいところです。ヒューマンリソースマネジメントは人的資源、つまり人を対象にした管理です。採用・配置・育成・評価などを通じて、経営に役立つように人材を活用します。ただ、問題文では人材は三つの要素のうちの一つにすぎません。プロセスや情報技術も含めたITサービス全体の管理を表す言葉ではありません。
受験者三つの要素をまとめて扱うのなら、ITサービスマネジメントが当てはまりそうです。
講師そのとおりです。ITサービスマネジメントは、ITサービス全体を対象に、事業の要求に合うように管理する活動です。人材・プロセス・技術をまとめて扱い、サービスの品質を保ちながら改善を続けます。問題文の三つのキーワードがすべて当てはまるので、これが正解です。
受験者ファシリティマネジメントにも「マネジメント」と付いていて、維持や改善をする活動ですよね。どこで区別すればよいですか。
講師対象の違いで区別します。ファシリティマネジメントは、施設や設備とその利用環境を対象にして、維持や改善を行う活動です。対象が施設や設備に限られるので、ITサービス全体を事業ニーズに合わせて改善する活動とは範囲が違います。
受験者システム監査も、情報システムをより良くするための活動だと思っていました。
講師システム監査は情報システムを評価する活動です。リスクへの対応や管理が適切かを確かめて、保証や助言を行います。自分たちでサービスを運営し、改善していく活動ではありません。
受験者システム監査は独立した立場から評価する活動です。サービスを運営して改善していくのがITサービスマネジメント、という区別でよいですか。
講師合っています。「評価する・保証する」とあれば監査、「運営し改善する」とあればマネジメント、というように活動の性質で見分けると、似た問題にも対応しやすくなります。
受験者まとめると、人だけが対象ならヒューマンリソースマネジメント、施設や設備ならファシリティマネジメント、評価や保証ならシステム監査ですね。人材・プロセス・技術を組み合わせてITサービス全体を改善し続けるのがITサービスマネジメント、ということで理解しました。
講師はい、その整理で大丈夫です。補足すると、ITサービスマネジメントの実践の知恵をまとめた資料としてITIL（IT Infrastructure Library）が知られています。用語が一つ目に付いても、それだけで選ばずに、問題文が何を対象にしているかを確かめるようにしてください。
まとめ
事業のニーズを満たすために、人材・プロセス・情報技術を組み合わせてITサービスを管理し、改善し続ける活動はITサービスマネジメントです。ヒューマンリソースマネジメントは人的資源が対象で、人材は問題文の三要素の一つにすぎません。ファシリティマネジメントは施設や設備とその利用環境が対象です。システム監査は独立した立場から情報システムを評価し、保証や助言を行う活動で、サービスを自分たちで運営・改善する活動とは性質が違います。用語は「対象」と「活動の性質」で見分けると整理しやすくなります。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
提供しているITシステムを事業のニーズに合わせて管理し、継続的に改善していく活動の名称を問う問題です。監査、人材管理、施設管理といった近い用語と区別できるかが問われています。
解き方の考え方
問題文のキーワードは「事業のニーズを満たす」「人材，プロセス，情報技術を組み合わせる」「継続的に改善して管理する」の三つです。そのうえで、各選択肢が何を対象にした活動なのかを確かめます。対象がITサービス全体で、日々の運営と改善を続ける活動を選べば正解にたどり着けます。
選択肢ごとの解説
- ○ア ITサービスマネジメントITサービスマネジメントは、ITサービス全体を対象に、事業の要求に合うように管理する活動です。人材・プロセス・技術をまとめて扱い、サービスの品質を保ちながら改善を続けます。問題文の三つのキーワードがすべて当てはまります。
- ×イ システム監査システム監査は、独立した立場から情報システムを評価する活動です。リスクへの対応や管理が適切かを確かめ、保証や助言を行います。自分たちでサービスを運営し、改善していく活動ではないため当てはまりません。
- ×ウ ヒューマンリソースマネジメントヒューマンリソースマネジメントは人的資源を対象にした管理で、採用・配置・育成・評価などを通じて、経営に役立つように人材を活用します。人材は問題文の要素の一つにすぎず、プロセスや情報技術を含めたITサービス全体の管理を指す言葉ではありません。
- ×エ ファシリティマネジメントファシリティマネジメントは、施設や設備とその利用環境を対象に、維持や改善を行う活動です。対象が施設や設備に限られるので、ITサービス全体を事業ニーズに合わせて改善する活動とは範囲が違います。
補足
「人材」という語だけで判断せず、人材・プロセス・情報技術を組み合わせてITサービス全体を管理する点に注目します。また、「評価する・保証する」とあれば監査、「運営し改善する」とあればマネジメント、というように、活動の性質で見分けると似た問題にも対応しやすくなります。
POINT
- ITサービスマネジメントは、事業の要求に合わせてITサービスを管理し、品質を保ちながら改善を続ける活動です。
- ITサービスマネジメントでは、人材・プロセス・情報技術を組み合わせて扱います。
- システム監査は、独立した立場から情報システムを評価し、保証や助言を行う活動です。
- ヒューマンリソースマネジメントの対象は人的資源、ファシリティマネジメントの対象は施設や設備です。
- ITILは、ITサービスマネジメントの実践の知恵をまとめた資料として知られています。