ヘルプデスク委託で取り交わす合意文書と似た略語の見分け方
ITパスポート試験 令和5年度 問44 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
A社のIT部門では，ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として，最も適切なものはどれか。
- ア
BCP
- イ
NDA
- ウ
SLA
- エ
SLM
会話形式の解説
講師この問題は、A社とB社が合意した内容を取り交わす文書を選ぶ問題です。まず、何について合意したのかと、A社とB社の立場を確かめましょう。
受験者合意したのは、対応時間を24時間に広げることと、深夜はチャットボットの自動応答で対応することですね。A社が業務を委託していて、B社が受託している関係です。
講師その通りです。A社がサービスの利用者、B社が提供者です。提供時間や対応方法は、どの程度のサービスを提供するかという取り決めで、これをサービスの水準と呼びます。
受験者サービスの水準ということは、SLAかSLMのどちらかだと思います。ただ、名前が似ていて、どちらが文書なのか迷ってしまいます。
講師見分けるポイントは最後の一文字です。SLAはService Level Agreementの略で、サービスレベル合意のことです。提供者と利用者が、提供時間・可用性・応答時間・障害時の対応といったサービスの水準を取り決める文書です。
受験者Agreementは合意という意味ですね。では、SLMのMは何でしょうか。
講師Mはマネジメント、つまり管理です。SLMはサービスレベル管理のことで、SLAで決めた水準が守られているかを監視・評価し、継続的に改善していく活動です。活動（プロセス）なので、合意に使う文書そのものではありません。
受験者なるほど。24時間対応と深夜の自動応答という水準を決めた文書なのでSLAで、それが守られているかをチェックして改善していくのがSLMということですね。
講師そうです。残りの二つも確認しておきましょう。BCPは事業継続計画のことで、災害などの非常時に重要な事業を続けたり、早く復旧したりするための計画です。
受験者今回は普段のヘルプデスクの対応時間の話で、非常時の備えではないので、BCPは当てはまらないと考えました。
講師正しい判断です。NDAは秘密保持契約のことで、開示された秘密情報を第三者に漏らさないと約束する文書です。業務委託ではよく取り交わしますが、対応時間や対応方法といったサービスの水準は定めません。
受験者委託の場面で出てくるので、うっかり選んでしまいそうです。合意の中身がサービスの水準かどうかで判断すればよいのですね。
講師はい。「合意する文書」を問われたらSLA、「管理する活動」を問われたらSLMと見分けましょう。また、SLAでは水準を達成できなかった場合の扱いを決めておくこともあります。問題文を読むときは、サービスの水準についての合意が問われているかを確認すると、選びやすくなります。
まとめ
この問題は、ヘルプデスクの対応時間を24時間に広げ、深夜はチャットボットの自動応答で対応するという合意に使う文書を問うものです。合意の中身は提供時間と対応方法というサービスの水準なので、提供者と利用者がサービスの水準を取り決める文書であるSLA（サービスレベル合意）が正解です。SLM（サービスレベル管理）は、SLAで決めた水準を監視・評価して改善していく活動で、文書そのものではありません。BCPは非常時に事業を続けるための計画、NDAは秘密情報を守るための契約で、どちらもサービスの水準は定めません。
解答・解説
正解はウです
この問題のテーマ
ヘルプデスクを24時間対応にし、深夜はチャットボット（自動で応答するプログラム）が対応することに、A社とB社が合意しました。この合意を取り交わすときに使う文書の名前を選ぶ問題です。
解き方の考え方
まず、何について合意しているのかを確認します。合意の中身は「対応時間を24時間にする」「深夜は自動応答で対応する」で、どちらもサービスの提供時間と対応方法、つまりサービスの水準です。次に、ヘルプデスク業務を委託しているA社が利用者、受託しているB社が提供者という関係を押さえます。提供者と利用者がサービスの水準について合意する文書はどれかと考えれば、答えは一つに絞れます。
選択肢ごとの解説
- ×ア BCPBCPは事業継続計画のことで、災害などの非常時に重要な事業を続けたり、早く復旧したりするための計画です。今回の合意は普段のヘルプデスクの対応時間に関するもので、非常時の備えではありません。そのため、この合意に使う文書には当たりません。
- ×イ NDANDAは秘密保持契約のことで、開示された秘密情報を第三者に漏らさないと約束する文書です。業務委託で取り交わすことは多いものの、対応時間や対応方法といったサービスの水準は定めません。
- ○ウ SLASLAはService Level Agreementの略で、サービスレベル合意を指します。提供者と利用者が、提供時間・可用性・応答時間・障害時の対応といったサービスの水準を取り決める文書です。24時間対応にすることや深夜は自動応答で対応することは、まさにこの水準に関する合意なので、SLAが最も適切です。
- ×エ SLMSLMはサービスレベル管理のことで、SLAで決めた水準が守られているかを監視・評価し、継続的に改善していく管理活動です。SLAとよく似た名前ですが、SLMは活動（プロセス）であり、合意に使う文書そのものではありません。
補足
SLAとSLMは名前が似ています。「合意する文書」ならSLA、「管理する活動」ならSLMと見分けましょう。また、SLAでは水準を達成できなかった場合の扱いを決めておくこともあります。問題文に「対応時間」「可用性」「合意」といった言葉があれば、SLAを候補に考えるとよいでしょう。
POINT
- SLA（サービスレベル合意）は、サービスの提供者と利用者がサービスの水準を取り決める文書です。
- SLAでは、提供時間・可用性・応答時間・障害時の対応などを定めます。
- SLM（サービスレベル管理）は、SLAに基づいて水準を監視・評価し、改善していく活動です。
- BCPは非常時に事業を続けるための計画、NDAは秘密情報を守るための契約で、どちらもサービスの水準は定めません。