サービスレベル管理では合意後に何をするか
ITパスポート試験 令和3年度 問53 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち，適切なものはどれか。
- ア
SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。
- イ
SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。
- ウ
SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。
- エ
SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。
会話形式の解説
講師この問題では、SLAで目標を決めた後、SLMで何を続けるかに注目します。
受験者私は、顧客とサービス水準を合意できれば、SLMの目的は達成したと思いました。
講師SLAには合意したサービス水準の目標を定めます。ただし、SLAの作成は管理の出発点です。SLMでは作成後も提供状況を確かめます。
受験者では、実際に目標を達成できているかを見続ける必要があるのですね。
講師そのとおりです。提供状況をモニタリングして把握し、レビューで達成状況を評価する説明が適切です。
受験者合意した水準を維持できていれば、品質改善は補助的な活動になるのでしょうか。
講師いいえ。サービス品質の改善もSLMの主要な活動です。維持だけを最優先として改善を軽く扱う説明は適切ではありません。
受験者達成しやすい水準をSLAで合意すれば、管理もうまく進みそうに思えます。
講師達成しやすさだけでは決められません。合意する水準は、顧客の業務上の要求を踏まえて定めます。
受験者SLAの作成で終わりではなく、実績を確認・評価し、品質改善につなげるのがSLMなのですね。
講師はい。「合意した水準を守れば十分」という説明を見たら、継続的な評価と改善が抜けていないか確かめましょう。
まとめ
SLAには、合意したサービス水準の目標を定めます。SLMでは、サービスの提供状況を継続的にモニタリングし、レビューで目標の達成状況を評価します。品質の改善もSLMの主要な活動です。合意書の作成だけで終わる、または達成しやすさだけで水準を決めるという説明は適切ではありません。
解答・解説
正解はイです
この問題のテーマ
SLMでSLAの目標をどのように管理するかを問う問題です。
解き方の考え方
SLAはサービス水準の目標を定めるもので、SLMはその目標を合意して終わる活動ではありません。提供状況を継続的に確かめ、評価し、品質の改善につなげるという流れで各選択肢を判断します。
選択肢ごとの解説
- ×ア SLMでは，SLAで合意したサービスレベルを維持することが最優先課題となるので，サービスの品質の改善は補助的な活動となる。アの説明は、合意した水準の維持を重視する一方で、品質改善を補助的な活動としています。しかし、サービス品質の改善もSLMの主要な活動です。
- ○イ SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。イの説明は、SLAで合意した目標に対し、実際の提供状況を確かめる活動を述べています。モニタリングで状況を把握し、レビューで達成状況を評価することは、SLMの活動に当たります。
- ×ウ SLMの目的は，顧客とサービスの内容，要求水準などの共通認識を得ることであり，SLAの作成が活動の最終目的である。ウの説明では、SLAの作成をSLMの最終目的としています。SLMでは作成後もサービスの提供状況を監視・評価するため、合意書を作った時点では終わりません。
- ×エ SLMを効果的な活動にするために，SLAで合意するサービスレベルを容易に達成できるレベルにしておくことが重要である。エの説明は、達成しやすさを優先してサービス水準を決めようとしています。合意する水準は顧客の業務上の要求を踏まえて定めるものであり、達成しやすさだけでは決められません。
補足
SLAの作成は管理の出発点です。「合意した水準を守れば十分」「達成しやすい目標にすればよい」という説明は、継続的な評価や顧客の要求を見落としていないか確認しましょう。
POINT
- SLAには、合意したサービス水準の目標を定めます。
- SLMでは、サービスの実績を継続的に管理します。
- 目標の達成状況は、提供状況のモニタリングやレビューで確かめます。
- 品質の改善もSLMの主要な活動です。