バランススコアカード四つの視点の見分け方
ITパスポート試験 令和4年度 問19 ／ 経営戦略マネジメント › ビジネス戦略と目標・評価
過去問にチャレンジ
製造販売業A社は，バランススコアカードの考え方を用いて戦略テーマを設定した。業務プロセス(内部ビジネスプロセス)の視点に基づく戦略テーマとして，最も適切なものはどれか。
- ア
売上高の拡大
- イ
顧客ロイヤルティの拡大
- ウ
従業員の技術力強化
- エ
部品の共有化比率の向上
会話形式の解説
講師今回はバランススコアカード、略してBSCの問題です。BSCは、財務・顧客・業務プロセス・学習と成長の四つの視点で戦略を整理する手法です。選択肢の四つのテーマを、それぞれどの視点に当たるか振り分けていくと解きやすくなります。
受験者四つの視点の名前は覚えたのですが、中身の区別があいまいです。どう見分ければよいのでしょうか。
講師目安として、「お金の成果」は財務、「顧客からの評価」は顧客、「人や組織の能力」は学習と成長、「社内の仕事のやり方」は業務プロセスと考えてみてください。業務プロセスの視点は、社内の業務の仕組みや進め方をどう良くするかを扱います。
受験者そうすると、売上高の拡大は企業活動の結果として出てくるお金の成果なので、財務の視点ですね。
講師そのとおりです。売上高のほか、利益率なども財務の視点で扱う代表的な項目です。
受験者顧客ロイヤルティの拡大は、カタカナ語なので少し迷いました。顧客の視点でよいですか。
講師はい、顧客の視点です。顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や商品を信頼し、続けて選ぼうとする度合いのことです。顧客からどう見られているかに関するテーマなので、業務プロセスの視点には当たりません。
受験者私が一番迷ったのは従業員の技術力強化です。技術力が上がれば仕事のやり方も良くなるので、業務プロセスの視点ではないかと思いました。
講師そこが紛らわしいところです。たしかに業務の改善につながる面はありますが、テーマの中心は人の能力を高めることにあります。人材育成や組織の能力など、将来の成長を支える基盤を扱うのは学習と成長の視点です。
受験者残る部品の共有化比率の向上は、部品を製品間で共有して使う割合を高めることですよね。社内の仕事の仕組みの話だから、業務プロセスの視点ということですか。
講師そうです。部品の共有化は、設計・調達・生産を効率よくするための取組で、社内の業務の仕組みを改善するものです。部品を共有化すると、在庫の削減、品質の安定、調達の簡素化にもつながります。これが正解です。
受験者主題が「人の能力」なら学習と成長、「仕事の仕組みや手順」なら業務プロセス、と分けて考えればよいのですね。
講師その区別で判断できます。業務プロセスの視点の指標には、納期順守率、リードタイム、不良率、改善提案件数などがあります。また、BSCでは視点ごとにCSF・KGI・KPIといった目標や指標を設定し、PDCAサイクルで管理する点もあわせて押さえておきましょう。
まとめ
バランススコアカード（BSC）は、財務・顧客・業務プロセス・学習と成長の四つの視点で戦略を整理する手法です。売上高の拡大は財務、顧客ロイヤルティの拡大は顧客、従業員の技術力強化は学習と成長の視点に当たります。部品の共有化比率の向上は、設計・調達・生産を効率化する社内の業務の仕組みの改善なので、業務プロセスの視点の戦略テーマです。業務改善につながりそうなテーマで迷ったときは、主題が「人や組織の能力」か「仕事の仕組みや手順」かで区別すると判断しやすくなります。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
バランススコアカード（BSC）の四つの視点を理解しているかを問う問題です。示された戦略テーマのうち、業務プロセス（内部ビジネスプロセス）の視点に当たるものを選びます。
解き方の考え方
BSCは、財務・顧客・業務プロセス・学習と成長の四つの視点で戦略を整理します。まず各選択肢がどの視点のテーマかを振り分けます。業務プロセスの視点は、社内の業務の仕組みや進め方をどう良くするかを扱います。「お金の成果」は財務、「顧客からの評価」は顧客、「人や組織の能力」は学習と成長、「社内の仕事のやり方」は業務プロセスと考えると、判断しやすくなります。
選択肢ごとの解説
- ×ア 売上高の拡大アの売上高の拡大は、企業活動の結果として出てくる経営成果です。そのため財務の視点の戦略テーマに当たります。売上高のほか、利益率なども財務の視点で扱う代表的な項目です。
- ×イ 顧客ロイヤルティの拡大イの顧客ロイヤルティの拡大は、顧客の視点の戦略テーマです。顧客ロイヤルティとは、顧客が企業や商品を信頼し、続けて選ぼうとする度合いのことです。顧客からどう見られているかに関するテーマなので、業務プロセスの視点には当たりません。
- ×ウ 従業員の技術力強化ウの従業員の技術力強化は、学習と成長の視点の戦略テーマです。この視点では、人材育成や組織の能力など、将来の成長を支える基盤を扱います。業務の改善につながる面はありますが、テーマの中心は人の能力を高めることにあります。
- ○エ 部品の共有化比率の向上エの部品の共有化比率の向上は、設計・調達・生産を効率よくするための取組で、社内の業務の仕組みを改善するものです。したがって業務プロセス（内部ビジネスプロセス）の視点の戦略テーマに当たります。部品を共通化すると、在庫の削減、品質の安定、調達の簡素化にもつながります。
補足
業務プロセスの視点の指標には、納期順守率、リードタイム、不良率、改善提案件数などがあります。従業員の技術力強化のように業務の改善につながりそうな選択肢は紛らわしいですが、「人や組織の能力」が主題なら学習と成長の視点、「仕事の仕組みや手順」が主題なら業務プロセスの視点と区別すると判断しやすくなります。
POINT
- BSCは、財務・顧客・業務プロセス・学習と成長の四つの視点で戦略を整理する手法です。
- 財務の視点は売上高などの経営成果を、顧客の視点は顧客満足や顧客ロイヤルティなどを扱います。
- 業務プロセスの視点は、部品の共通化のように社内の業務の仕組みや進め方の改善を扱います。
- 学習と成長の視点は、人材育成や組織の能力など将来の基盤を扱います。
- BSCでは、視点ごとにCSF・KGI・KPIを設定し、PDCAサイクルで管理します。