ITサービスの価値を決める「保証」と「機能」の見分け方
ITパスポート試験 令和4年度 問39 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
提供するITサービスの価値を高めるためには，サービスの提供価格，どのようなことができるかというサービスの機能，及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち，サービスの保証に当たるものはどれか。
- ア
24時間365日利用可能である。
- イ
ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。
- ウ
無料で利用可能である。
- エ
文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。
会話形式の解説
講師この問題では、ITサービスの価値を決める三つの要素、つまり提供価格、サービスの機能、サービスの保証を区別できるかが問われています。インスタントメッセンジャの具体的な説明が、それぞれどの要素に当たるかを振り分けていきましょう。
受験者機能と保証の違いがあいまいです。どちらも「サービスの良さ」を表している気がして、私には同じように見えてしまいます。
講師短く言い分けると、提供価格は「いくらで使えるか」、機能は「そのサービスで何ができるか」、保証は「必要なときに安定して使えるか」です。保証は、可用性、容量、継続性、セキュリティといった観点で判断します。
受験者可用性というのは、使いたいときに使える状態のことですか。そうだとすると、24時間365日利用できるという説明が保証に当たりそうです。
講師そのとおりです。可用性とは、利用者が必要なときにシステムを利用できる特性のことで、「24時間365日利用可能」はその典型的な表現です。使える状態を維持する約束なので、これがサービスの保証に当たります。
受験者ゲームなど他のソフトウェアと連携できるという説明も、便利さが続くという意味で保証かと迷いました。
講師連携できるというのは、このサービスで何ができるかを示しているので、機能に当たります。自作のアイコンを文字の代わりに使えるという説明も同じで、利用者ができることの幅を表しているので機能です。
受験者無料で使えるという説明は、使えるかどうかではなく値段の話なので、提供価格ですね。
講師はい。いくらで提供するかの話であって、使える状態を維持する約束ではないので、保証には当たりません。
受験者まとめると、「〇〇もできる」は機能、「いつでも使える」は保証、「無料」は価格、という分け方で判断すればよいのですね。
講師その見分け方で大丈夫です。補足すると、ITILというサービス管理の枠組みでは、機能に当たるものを「効用」、保証に当たるものを「保証」と呼び、この二つでサービスの価値をとらえます。また、稼働率などの数値で可用性を提供者と利用者の間で取り決める合意をSLA（サービスレベルアグリーメント）といい、保証の内容を具体的にする手段になります。「いつでも」「止まらない」「安全に」という言葉が出てきたら保証、と覚えておくと迷いにくくなります。
まとめ
ITサービスの価値は、提供価格、サービスの機能、サービスの保証の三つのバランスで決まります。機能は「そのサービスで何ができるか」、保証は「必要なときに安定して使えるか」を表し、保証は可用性・容量・継続性・セキュリティなどの観点で判断します。インスタントメッセンジャの例では、24時間365日利用できるという可用性の記述が保証に当たり、他ソフトとの連携や自作アイコンの利用は機能、無料での利用は提供価格に当たります。「〇〇もできる」は機能、「いつでも」「止まらない」「安全に」は保証と見分けると迷いにくくなります。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
ITサービスの価値を決める三つの要素（提供価格、サービスの機能、サービスの保証）を区別できるかを問う問題です。インスタントメッセンジャの具体的な記述が、どの要素に当たるかを見分けます。
解き方の考え方
まず三つの要素の意味を整理します。提供価格は「いくらで使えるか」、サービスの機能は「何ができるか」、サービスの保証は「必要なときに安定して使えるか」です。保証は、可用性、容量、継続性、セキュリティといった観点で判断します。各選択肢をこの三つに振り分け、可用性などの「使える状態を維持すること」を述べているものを選びます。
選択肢ごとの解説
- ○ア 24時間365日利用可能である。「24時間365日利用可能」という記述は、利用者が必要なときにいつでもサービスを使えるという可用性を表しています。可用性は、サービスを利用できる状態を維持するという保証の代表的な観点です。そのため、これがサービスの保証に当たります。
- ×イ ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。ゲームなど他のソフトウェアと連携できるという記述は、このサービスで何ができるかを示しています。したがって、保証ではなくサービスの機能に当たります。
- ×ウ 無料で利用可能である。無料で利用できるという記述は、サービスをいくらで提供するかという提供価格に関するものです。使える状態を維持する約束ではないので、保証には当たりません。
- ×エ 文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。文字の代わりに自作のアイコンを使えるという記述は、利用者ができることの幅を示しています。これもイと同じく、サービスの機能に当たります。
補足
ITILでは、機能に当たるものを「効用」、保証に当たるものを「保証」と呼び、この二つでサービスの価値をとらえます。稼働率などの数値で可用性を提供者と利用者の間で取り決める合意がSLA（サービスレベルアグリーメント）で、保証の内容を具体的にする手段です。選択肢イやエのような「〇〇もできる」という表現は機能、「いつでも」「止まらない」「安全に」といった表現は保証、と見分けると迷いにくくなります。
POINT
- ITサービスの価値は、提供価格、サービスの機能、サービスの保証の三つのバランスで決まります。
- サービスの機能は「そのサービスで何ができるか」を表します。
- サービスの保証は「必要なときに安定して使えるか」を表し、可用性、容量、継続性、セキュリティなどの観点で判断します。
- 可用性とは、利用者が必要なときにシステムを利用できる特性のことで、「24時間365日利用可能」はその典型的な表現です。