インシデント管理の目的は何か、問題管理との違いを確認
ITパスポート試験 令和4年度 問44 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
- ア
インシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。
- イ
サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。
- ウ
サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。
- エ
インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。
会話形式の解説
講師今回は、ITサービスで障害などが起きたときに行う「インシデント管理」が、何のためのものかを選ぶ問題です。選択肢には、問題管理・変更管理・構成管理という別のプロセスの目的も混ざっています。それぞれがどのプロセスの話かを当てはめて選びましょう。
受験者私は最初、根本原因を解決して再発を防ぐという選択肢が正しいと思いました。「インシデント」という言葉も入っていますし、原因を直すのがいちばん大事な気がします。
講師その考えは、問題管理の目的と混ざっています。まず用語を確認しましょう。インシデントとは、サービスの中断や品質低下を引き起こす出来事のことです。インシデント管理は、原因を最後まで突き止めることよりも、利用者への影響を抑えてサービスを早く元に戻すことを優先します。
受験者原因が分からないままでも、とにかく復旧させるということですか。
講師そうです。原因がまだ分かっていなくても、暫定的な回避策を使ってまずサービスを復旧させることが重視されます。ですから、中断しているサービスを可能な限り迅速に回復するという選択肢が、インシデント管理の目的そのものです。
受験者では、根本原因を分析して再発を防ぐというのは、どのプロセスの目的なのでしょうか。
講師それは問題管理の目的です。問題管理は根本原因を突き止め、回避策や恒久的な対策を考えるプロセスです。選択肢に「インシデント」という語が入っていても、言っている内容は問題管理なので、インシデント管理の目的としては不適切です。
受験者変更を一元的に管理してリスクを減らすという選択肢は、名前どおり変更管理でしょうか。
講師はい、変更管理の目的です。変更管理では、サービスへの変更の影響や優先度を評価して、実施してよいかどうかを承認します。変更に伴う障害などのリスクを低減するための仕組みです。
受験者機器やソフトウェアの情報を最新で正確に保つという選択肢は、障害対応にも必要そうなので少し迷いました。
講師それは構成管理の目的です。構成管理は、構成アイテム、つまり管理対象となる要素の情報をCMDB（構成管理データベース）に記録して維持します。正確な構成情報はインシデント対応にも役立ちますが、インシデント管理そのものの目的ではありません。
受験者整理すると、インシデント管理は迅速な復旧、問題管理は根本原因の解決と再発防止、変更管理は変更のリスク低減、構成管理は構成情報の正確な維持、ということですね。
講師その整理で合っています。特に「インシデント管理は迅速な復旧、問題管理は根本原因の解決」という対比は、混同しやすい点です。同じインシデントが何度も起きる場合は、問題管理に引き継いで根本原因を分析するのが一般的な流れです。また、構成管理で管理する構成アイテムには、機器やソフトウェアだけでなく文書や契約書も含まれる点も覚えておきましょう。
まとめ
インシデント管理の目的は、中断したサービスを可能な限り迅速に回復することで、原因が分からなくても暫定的な回避策で復旧を優先します。根本原因の究明と再発防止は問題管理の役割であり、「インシデント」という語が入った選択肢でも内容で判断する必要があります。変更を一元管理して変更に伴うリスクを減らすのは変更管理、構成アイテムの情報をCMDBで正確に維持するのは構成管理の目的です。各選択肢がどのプロセスの目的を述べているかを当てはめると、正解を絞り込めます。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
この問題は、ITサービスの運用で「インシデント管理」が何のために行われるかを選ぶ問題です。似た名前の問題管理・変更管理・構成管理の目的と、取り違えないことが求められます。
解き方の考え方
最初に、「インシデント」の意味を確認します。インシデントとは、サービスの中断や品質低下を引き起こす出来事のことです。次に、各選択肢が述べている目的を、インシデント管理・問題管理・変更管理・構成管理のどれに当たるかに分けます。インシデント管理は、原因の究明よりも、利用者への影響を抑えてサービスを早く元に戻すことを優先します。したがって、サービスの迅速な回復を述べた選択肢を選びます。
選択肢ごとの解説
- ×ア インシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。この肢は、根本原因を解決して再発を防ぐことを述べています。これは問題管理の目的です。問題管理は、根本原因を突き止め、回避策や恒久的な対策を考えるプロセスです。「インシデント」という語が入っていても、インシデント管理の目的ではありません。したがって、不適切です。
- ×イ サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。この肢は、変更を一元的に管理してリスクを減らすことを述べています。これは変更管理の目的です。変更管理では、変更の影響や優先度を評価し、実施してよいかどうかを承認します。したがって、インシデント管理の目的ではなく、不適切です。
- ×ウ サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。この肢は、機器やソフトウェアの情報を最新かつ正確に保つことを述べています。これは構成管理の目的です。構成管理は、構成アイテムの情報をCMDB（構成情報を集めたデータベース）に記録して維持します。正確な構成情報はインシデント対応にも役立ちますが、インシデント管理そのものの目的ではありません。したがって、不適切です。
- ○エ インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。この肢は、中断したサービスをできるだけ早く回復することを述べています。これがインシデント管理の目的です。原因がまだ分かっていなくても、暫定的な回避策でまずサービスを復旧させることが重視されます。したがって、適切です。
補足
「インシデント管理は迅速な復旧、問題管理は根本原因の解決」という対比は、よく出題されます。同じインシデントが何度も起きる場合は、問題管理に引き継いで根本原因を分析するのが一般的な流れです。また、構成管理で管理する構成アイテムには、機器やソフトウェアだけでなく文書や契約書も含まれる点も覚えておきましょう。
POINT
- インシデント管理の目的は、中断したサービスを可能な限り迅速に回復することです。
- 根本原因の究明と再発防止は、インシデント管理ではなく問題管理の役割です。
- 変更を一元的に管理して変更に伴うリスクを減らすのは、変更管理の目的です。
- 構成アイテムの情報をCMDBで正確に維持するのは、構成管理の目的です。