チャットボットの問合せ対応はどの管理プロセスか
ITパスポート試験 令和4年度 問49 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。
- ア
インシデント管理
- イ
構成管理
- ウ
変更管理
- エ
問題管理
会話形式の解説
講師注目するのは、利用者からの問合せを受け付け、初期対応するという点です。
受験者チャットボットが答えるなら、問合せの内容を管理するプロセスでしょうか。問題管理との違いが迷います。
講師利用者からの問合せを受け付ける窓口はサービスデスクです。チャットボットなら、受付や既知の対処方法の案内に使えます。
受験者その初期対応は、サービスの早期復旧を目指すインシデント管理につながるのですね。
講師はい。この場面ではインシデント管理が最も適切です。問題管理は、障害の根本原因を調べ、再発防止策を扱います。
受験者問合せへの初期対応と、原因を調べて再発を防ぐことを区別すればよいのですね。構成管理はどうでしょうか。
講師構成管理は、IT資産や構成情報を記録し、維持します。問合せへの自動応答には最も直接的ではありません。
受験者変更管理も、利用者への応答が中心ではなさそうです。
講師そのとおりです。変更管理が扱うのは、変更に伴うリスクの評価や承認です。
受験者チャットボットで問合せを受け、既知の対処方法を案内するなら、インシデント管理が最も合います。
講師迷ったら、初期対応と早期復旧なのか、根本原因の調査と再発防止なのかを見分けましょう。
まとめ
チャットボットによる問合せの受付や既知の対処方法の案内は、インシデント管理に役立ちます。インシデント管理は利用者への初期対応を含み、サービスの早期復旧を目指します。問題管理は根本原因の調査と再発防止、構成管理は構成情報の維持、変更管理は変更の評価と承認を扱います。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
利用者からの問合せにチャットボットで自動応答する場合、どのITサービス管理プロセスに役立つかを問う問題です。
解き方の考え方
まず、問合せへの初期対応がどのプロセスに関わるかを考えます。チャットボットは問合せを受け付け、既知の対処方法を案内できます。各選択肢の主な役割と照らし合わせると、インシデント管理が最も適切です。
選択肢ごとの解説
- ○ア インシデント管理インシデント管理は、サービスの早期復旧を目指すプロセスです。利用者への初期対応も含まれるため、チャットボットによる問合せの受付や既知の対処方法の案内が役立ちます。
- ×イ 構成管理構成管理は、IT資産や構成情報を記録し、維持するプロセスです。利用者からの問合せに自動応答するという設問の目的には、最も直接的に対応しません。
- ×ウ 変更管理変更管理は、変更に伴うリスクの評価や変更の承認を扱います。問合せを受け付けて初期対応することが中心ではないため、この場面には適しません。
- ×エ 問題管理問題管理は、障害の根本原因を調査し、再発防止策を扱います。利用者への問合せ対応とは役割が異なるため、最も適切な選択肢ではありません。
補足
「インシデント管理」と「問題管理」は混同しやすいので、問合せへの初期対応か、障害の根本原因の調査かを手掛かりに区別します。
POINT
- サービスデスクは、利用者からの問合せを受け付ける窓口です。
- インシデント管理はサービスの早期復旧を目指し、利用者への初期対応も含みます。
- チャットボットは問合せの受付や既知の対処方法の案内に使えます。
- 構成管理は構成情報、変更管理は変更の評価と承認、問題管理は根本原因と再発防止を扱います。