問題管理・構成管理・リリース及び展開管理の見分け方
ITパスポート試験 令和6年度 問46 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
ITサービスマネジメントの管理プロセスに関する記述a〜cと用語の適切な組合せはどれか。 a ITサービスの変更を実装するためのプロセス b インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供するためのプロセス c 組織が所有しているIT資産を把握するためのプロセス
- ア
a：構成管理、b：問題管理、c：リリース及び展開管理
- イ
a：構成管理、b：リリース及び展開管理、c：問題管理
- ウ
a：問題管理、b：リリース及び展開管理、c：構成管理
- エ
a：リリース及び展開管理、b：問題管理、c：構成管理
会話形式の解説
講師この問題では、ITサービスマネジメントの管理プロセスを三つ見分けます。ITサービスマネジメントは、ITサービスを安定して提供するための運用管理の考え方です。三つの記述にそれぞれ「変更を実装する」「根本原因を突き止める」「IT資産を把握する」という手がかりがあるので、そこに注目してください。
受験者選択肢に出てくるのは構成管理、問題管理、リリース及び展開管理の三つですね。名前は覚えたのですが、どれがどの役割だったか混ざってしまいます。
講師それなら、特徴がはっきりしているものから決めていきましょう。「インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供する」のは、どのプロセスだと思いますか。
受験者原因を探すので、問題管理だと思います。「問題」という言葉が原因の究明と結びつきやすいです。
講師そのとおりです。問題管理は、インシデントの根本原因を分析して、再発防止や恒久対策を考えるプロセスです。次に「組織が所有しているIT資産を把握する」はどうでしょう。
受験者資産の一覧を管理するイメージなので、構成管理でしょうか。でも「構成」と「資産」が私の中ではうまくつながりません。
講師構成管理は、ハードウェアやソフトウェアなどのIT資産を「構成品」として、それらの関係も含めて記録・管理するプロセスです。記録した構成情報は、ほかのプロセスにも提供されます。何をどれだけ持っていて、どうつながっているかを把握する役割だと考えると結びつきます。
受験者それなら、残りの「ITサービスの変更を実装する」がリリース及び展開管理になりますね。
講師はい。リリース及び展開管理は、承認された変更を本番環境に実際に反映するプロセスです。この三つの対応になっている選択肢が正解です。ほかの選択肢も、どこがずれているか確かめておきましょう。
受験者bを問題管理としている組合せは、もう一つありました。aを構成管理、cをリリース及び展開管理にしているものです。
講師その選択肢はbだけ合っていて、aとcが入れ替わっています。構成管理は構成情報を把握・管理するプロセスなので、変更を実装する役割ではありません。
受験者bをリリース及び展開管理にしている選択肢は二つあります。変更を本番に反映するプロセスなので、原因を突き止める役割とは合わないと思います。
講師正しい見方です。そのうち、aを構成管理、cを問題管理としているものは三つとも誤りです。変更の実装は構成管理の役割ではなく、資産の把握も問題管理の役割ではありません。もう一つの、aを問題管理、cを構成管理としているものは、cは合っていますがaとbが入れ替わっています。
受験者まとめると、変更を本番に出すのがリリース及び展開管理、根本原因を探すのが問題管理、資産や構成を把握するのが構成管理ですね。
講師そのとおりです。あわせて、問題管理とインシデント管理の違いもよく問われます。インシデント管理は、障害が起きたときにサービスを早く回復させて、中断を最小限にすることが目的です。問題管理は原因を突き止めて再発を防ぐことが目的です。「まず復旧」と「原因と再発防止」で区別しておきましょう。
まとめ
ITサービスマネジメントの管理プロセスのうち、三つの役割を対応づける問題です。ITサービスの変更を本番環境に実装するのはリリース及び展開管理、インシデントの根本原因を突き止めて解決策を出すのは問題管理、IT資産などの構成品とその関係を記録して把握するのは構成管理です。特徴がはっきりしている問題管理と構成管理から先に決めると、選択肢をすばやく絞り込めます。あわせて、早い復旧を目的とするインシデント管理と、原因の究明と再発防止を目的とする問題管理の違いも押さえておきましょう。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
ITサービスマネジメントの代表的な管理プロセスである「リリース及び展開管理」「問題管理」「構成管理」について、それぞれの役割を正しく対応づけられるかを問う問題です。
解き方の考え方
a〜cの記述から、それぞれのキーワードを拾います。aは「変更を実装する」、bは「根本原因を突き止める」、cは「IT資産を把握する」です。変更を本番環境に実施するのはリリース及び展開管理、根本原因を究明するのは問題管理、構成品とその関係を記録して把握するのは構成管理です。この組合せになっている選択肢を探すと、エが該当します。特徴がはっきりしているb（問題管理）やc（構成管理）から先に決めると、選択肢をすばやく絞り込めます。
選択肢ごとの解説
- ×ア a：構成管理、b：問題管理、c：リリース及び展開管理bの問題管理は正しいものの、aに構成管理、cにリリース及び展開管理が当てられていて、aとcが入れ替わっています。構成管理はIT資産などの構成情報を把握・管理するプロセスであり、変更を実装するプロセスではありません。
- ×イ a：構成管理、b：リリース及び展開管理、c：問題管理a、b、cの三つとも対応が誤っています。とくにbの「根本原因を突き止める」にリリース及び展開管理を当てていますが、リリース及び展開管理は承認された変更を本番環境へ実施するプロセスなので、原因の究明とは役割が合いません。
- ×ウ a：問題管理、b：リリース及び展開管理、c：構成管理cの構成管理は正しいものの、aとbが入れ替わっています。問題管理はインシデントの根本原因を扱うプロセスです。変更を本番環境に導入するのは、リリース及び展開管理の役割です。
- ○エ a：リリース及び展開管理、b：問題管理、c：構成管理aの変更の実装はリリース及び展開管理、bの根本原因の究明と解決策の提供は問題管理、cのIT資産の把握は構成管理で、三つとも正しく対応しています。したがって、これが正解です。
補足
インシデント管理と問題管理の違いはよく問われます。インシデント管理は「まず早く復旧させること」、問題管理は「原因を突き止めて再発を防ぐこと」が目的だと区別しておきましょう。また、変更の可否を判断して承認するのは変更管理で、承認された変更を実際に本番環境へ反映するのがリリース及び展開管理です。この役割分担もあわせて押さえておくと、似た問題に対応しやすくなります。
POINT
- リリース及び展開管理は、変更管理で承認された変更を本番環境へ実施するプロセスです。
- 問題管理は、インシデントの根本原因を分析し、再発防止や恒久対策を策定するプロセスです。
- 構成管理は、IT資産などの構成品とその関係を記録・管理し、ほかのプロセスへ構成情報を提供するプロセスです。
- インシデント管理は、障害が起きたときにサービスを速やかに回復させ、中断を最小限にするプロセスです。