FAQ・SLA・要件定義書と稼働後の手順書の違い
ITパスポート試験 令和6年度 問45 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
本番稼働後の業務遂行のために，業務別にサービス利用方法の手順を示した文書として，最も適切なものはどれか。
- ア
FAQ
- イ
サービスレベル合意書
- ウ
システム要件定義書
- エ
利用者マニュアル
会話形式の解説
講師今回は、システムに関わる文書の役割を見分ける問題です。問題文の条件は「本番稼働後」「業務別」「サービス利用方法の手順」の三つです。それぞれの文書が、いつ作られて誰が何のために読むのかを思い浮かべると解きやすくなります。
受験者私は略語に弱いので、SLAが出てくると少し身構えてしまいます。ただ、利用方法の手順と聞くと、マニュアルが一番近いように感じます。
講師その感覚で合っています。利用者マニュアルは、操作や機能の説明、トラブルへの対処などの手順をまとめた文書です。本番稼働後、つまり実際に使い始めてから、利用者が業務の中で操作方法を確かめるときに読みます。三つの条件すべてに当てはまるので、これが正解です。
受験者FAQも稼働後に利用者が見るものですよね。使い方の疑問に答えてくれるなら、手順の文書とも言えそうで迷います。
講師いちばん紛らわしいのはそこですね。FAQは、よく寄せられる質問とその回答をまとめたものです。利用者が自分で疑問を解決でき、問い合わせ対応も効率よくなります。ただ、個々の疑問に答えるための文書なので、業務別の一連の手順を体系立てて示すことは主な目的ではありません。
受験者疑問ごとに答えるのがFAQで、業務の流れに沿って順番に手順を示すのがマニュアル、という違いですね。SLAはどういう文書ですか。
講師SLAはサービスレベル合意書の略で、サービスの提供者と利用者が、サービスの内容や品質について取り決めて文書にしたものです。稼働率や応答時間、サポート時間といった品質目標や責任範囲を扱います。操作の手順や業務の流れは書かれていません。
受験者「合意書」なので、使い方ではなく約束ごとを書いた文書なのですね。システム要件定義書も、システムのことが書いてあるので利用者が読みそうに思えました。
講師システム要件定義書は、システムに求められる機能や性能、セキュリティなどの要件をまとめた文書です。開発の前や開発中に基準として使うもので、本番稼働後に利用者が読む操作手順書ではありません。「本番稼働後」という条件で外せます。
受験者整理すると、要件定義書は開発の基準、SLAは品質の取り決め、FAQは個別の質問への回答、そして業務別の利用手順を示すのが利用者マニュアル、ということですね。
講師そのとおりです。四つの文書は、作られる時期と読む人で分けると覚えやすくなります。FAQと利用者マニュアルはどちらも主に稼働後に利用者が読むので取り違えやすいのですが、「個別の疑問への回答か、業務ごとの手順を順を追って示すか」で区別してください。
まとめ
本番稼働後に、業務別のサービス利用手順を示す文書は利用者マニュアルです。FAQはよくある質問とその回答の集まりで、利用者の自己解決を助けますが、業務ごとの一連の手順を体系立てて示すことは主な目的ではありません。SLA（サービスレベル合意書）は、提供者と利用者がサービスの品質目標や責任範囲について合意した文書で、操作手順は扱いません。システム要件定義書は開発の前や開発中に基準として使う文書です。文書は「いつ作られ、誰が何のために読むか」で整理すると見分けやすくなります。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
システムの開発から稼働後までに使われる文書の役割の違いを見分ける問題です。本番稼働後に、利用者が業務ごとのサービスの使い方を確認する文書がどれかを問っています。
解き方の考え方
問題文の条件は「本番稼働後」「業務別」「サービス利用方法の手順」の三つです。それぞれの文書が「いつ作られ、誰が何のために読むのか」を思い浮かべて、三つの条件すべてに当てはまるものを選びます。利用者が業務の中で手順を確認するための文書は利用者マニュアルなので、正解はエです。
選択肢ごとの解説
- ×ア FAQFAQは、よく寄せられる質問とその回答をまとめた文書です。利用者が自分で疑問を解決できるようにし、問い合わせ対応を効率よくするのに役立ちます。ただし個々の疑問に答えるための文書なので、業務別の一連の利用手順を体系立てて示すことは主な目的ではありません。
- ×イ サービスレベル合意書サービスレベル合意書（SLA）は、サービスの提供者と利用者がサービスの内容や品質について取り決め、文書にしたものです。稼働率や応答時間、サポート時間といった品質目標や責任範囲を扱います。操作の手順や業務の流れを示す文書ではありません。
- ×ウ システム要件定義書システム要件定義書は、システムに求められる機能・性能・セキュリティなどの要件をまとめた文書です。開発の前や開発中に基準として使われるもので、本番稼働後に利用者が読む操作手順書ではありません。
- ○エ 利用者マニュアル利用者マニュアルは、操作や機能の説明、トラブルへの対処などの手順を文書にしたものです。本番稼働後、利用者が業務の中で操作方法を確かめるときに参照します。業務別にサービスの利用手順を示すという設問の条件にそのまま当てはまります。
補足
選択肢の4つの文書は、作られる時期と読む人で分けると整理しやすくなります。システム要件定義書は開発の前や開発中に、開発の基準として関係者が使います。SLAはサービス提供にあたって、提供者と利用者が品質の取り決めを確認するために使います。FAQと利用者マニュアルはどちらも稼働後に利用者が読む文書ですが、個別の疑問に答えるのがFAQで、業務ごとの手順を順を追って示すのが利用者マニュアルという違いがあります。
POINT
- 業務別にサービスの利用手順を示し、本番稼働後に利用者が参照する文書は利用者マニュアルです。
- FAQはよくある質問とその回答の集まりで、利用者の自己解決を助ける文書です。
- SLAは提供者と利用者がサービスの品質目標や責任範囲について合意した文書で、操作手順は扱いません。
- システム要件定義書は開発前・開発中の基準となる文書で、利用者向けの手順書ではありません。