サービスレベル管理の要求事項はどこで見分けるか
基本情報技術者試験 平成29年度秋期 午前 問55 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントプロセス
過去問にチャレンジ
サービスマネジメントにおいて，サービスレベル管理の要求事項はどれか。
- ア
サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。
- イ
提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。
- ウ
人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。
- エ
予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。
会話形式の解説
講師各活動が何を管理するのかに注目します。サービスレベル管理では、顧客と取り決めるサービス水準が手がかりです。
受験者継続して利用できるかというリスク評価も、サービス水準に関係しそうです。
講師関係はありますが、ここで評価するのは継続性と可用性に対するリスクです。これはサービス継続及び可用性管理に当たります。
受験者では、提供するサービスをカタログにまとめ、SLAで水準を示して顧客と合意する活動はどうですか。
講師それがサービスレベル管理です。SLAは、顧客と合意したサービス水準を示す文書です。
受験者人や技術などの資源を踏まえた計画は、顧客との合意より、提供できる能力に着目していますね。
講師はい。容量・能力を計画する活動なので、容量・能力管理に当たります。
受験者予算と費用を照らし合わせ、財務予測を見直す活動も、管理する対象で判断できますか。
講師はい。費用を監視し、報告して管理するため、サービスの財務管理に当たります。
受験者水準の合意、継続性と可用性、提供能力、費用のどれを扱うかで分ければよいのですね。
講師そのとおりです。サービスレベル管理には、合意した水準の達成状況を監視する活動も含まれます。
まとめ
サービスレベル管理の要求事項は、提供するサービスをサービスカタログにまとめ、SLAで示した水準について顧客と合意することです。継続性と可用性のリスク評価、容量・能力の計画、費用の管理は、それぞれ別の管理分野に当たります。選択肢が何を管理する活動かを確かめると区別できます。
解答・解説
正解はイです
この問題のテーマ
サービスレベル管理の要求事項を、他の管理分野の要求事項と区別できるかを問う問題です。
解き方の考え方
各選択肢が何を管理する活動かを見分けます。サービスレベル管理では、提供するサービスとその水準を顧客と取り決める点に着目します。
選択肢ごとの解説
- ×ア サービス継続及び可用性に対するリスクを評価し，文書化する。アのリスク評価は、サービスを継続して利用できるか、必要なときに利用できるかを扱います。そのため、サービス継続及び可用性管理の要求事項です。
- ○イ 提供するサービスのサービスカタログとSLAを作成し，顧客と合意する。イは、提供するサービスをサービスカタログにまとめ、SLAでサービス水準を示して顧客と合意する内容です。顧客と水準を取り決める活動なので、サービスレベル管理に該当します。
- ×ウ 人，技術，情報及び財務に関する資源を考慮して，容量・能力の計画を作成，実施及び維持する。ウは、人や技術などの資源を踏まえて容量・能力を計画する内容です。扱う対象がサービスの提供能力であるため、容量・能力管理に該当します。
- ×エ 予算に照らして費用を監視及び報告し，財務予測をレビューし，費用を管理する。エは、予算を基準に費用を監視し、予測も見直す内容です。費用を管理する活動なので、サービスの財務管理に該当します。
POINT
- SLAは、顧客と合意したサービス水準を示す文書です。
- サービスレベル管理には、合意した水準の達成状況を監視する活動も含まれます。
- 管理分野を判別するときは、選択肢が水準、継続性、提供能力、費用のどれを扱うか確認します。