インシデント管理に当たる活動をどう見分けるか
基本情報技術者試験 平成29年度春期 午前 問57 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントプロセス
過去問にチャレンジ
ITサービスマネジメントの活動のうち，インシデント及びサービス要求管理として行うものはどれか。
- ア
サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。
- イ
ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。
- ウ
プログラムを変更した場合の影響度を調査する。
- エ
利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。
会話形式の解説
講師活動の名前を見分けるには、何を対象に、何のために行うかを確かめます。障害報告を受けた後の対応に注目しましょう。
受験者障害報告を既知の誤りと照合するのは、復旧に役立つ情報を探すためですか。
講師はい。照合で得た情報を復旧方法の判断に使えるため、インシデント管理の活動です。
受験者空き容量がしきい値に近い場合も、障害に関係しそうで迷います。
講師その活動は、容量が不足する前に対策を検討するものです。必要な容量への備えなので、容量管理に当たります。
受験者顧客満足度のレビューは、サービスデスクが対象でも、障害報告への対応とは目的が違いますね。
講師そうです。合意した目標を満たすか評価し、改善の機会を探す活動なので、サービスレベル管理に当たります。
受験者プログラム変更の影響を調べる活動は、変更管理ですか。
講師はい。変更によって何が起こるかを確認する活動です。
受験者障害報告を受け、復旧方法の判断につながる照合を行うものが該当するのですね。
講師そのとおりです。障害からの早い復旧を目指す活動と、将来の容量不足への備えを区別すると判断しやすくなります。
まとめ
該当するのは、利用者の障害報告を既知の誤りと照合する活動です。照合で得た情報を復旧方法の判断に使えるため、インシデント管理に当たります。顧客満足度のレビューはサービスレベル管理、空き容量への備えは容量管理、変更の影響調査は変更管理です。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
ITサービスマネジメントの活動を、扱う対象と目的から判別する問題です。
解き方の考え方
利用者から障害の報告を受けた後、復旧に向けて何をするかに着目します。既知の誤りとの照合は、対応方法を判断する手掛かりになります。一方、目標の評価、容量への備え、変更の影響調査は、それぞれ別の管理活動です。
選択肢ごとの解説
- ×ア サービスデスクに対する顧客満足度が合意したサービス目標を満たしているかどうかを評価し，改善の機会を特定するためにレビューする。サービスデスクへの顧客満足度を、合意した目標と比べてレビューする活動です。障害の報告への対応ではなく、サービスレベル管理に当たります。
- ×イ ディスクの空き容量がしきい値に近づいたので，対策を検討する。ディスクの空き容量が少なくなる前に対策を検討しています。必要な容量に備える活動なので、容量管理に当たります。
- ×ウ プログラムを変更した場合の影響度を調査する。プログラムを変更したときの影響を調べる活動です。変更によって何が起こるかを確認するため、変更管理に当たります。
- ○エ 利用者からの障害報告を受けて，既知の誤りに該当するかどうかを照合する。利用者の障害報告を受け、既知の誤りと照合しています。得られた情報を復旧方法の判断に使えるため、インシデント管理の活動です。
POINT
- インシデント管理は、サービスを早く復旧することを目指します。
- 活動の名前を判別するときは、扱う対象と目的を確認します。
- 障害への対応と、将来の容量不足への備えを区別します。