サービスマネジメントの改善段階をどう見分けるか
基本情報技術者試験 令和元年度秋期 午前 問55 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
サービスマネジメントシステムにPDCA方法論を適用するとき，Actに該当するものはどれか。
- ア
サービスの設計，移行，提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し，運用する。
- イ
サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。
- ウ
サービスマネジメントシステムを確立し，文書化し，合意する。
- エ
方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，サービスマネジメントシステム及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。
会話形式の解説
講師この問題では、何を対象にするかより、何をする段階かに注目します。Actはどんな動作でしょうか。
受験者「導入して運用する」も行動なので、Actに見えました。
講師そこで、改善のための処置かどうかを確かめます。導入して運用するのは、定めた仕組みを実際に動かすDoです。
受験者では、システムを確立して文書化し、合意する活動はどう考えますか。
講師それは活動の土台となる仕組みを定めています。計画に当たるPlanです。
受験者監視・測定・レビューをして結果を報告する活動も、まだ改善そのものではないですね。
講師はい。状況を確かめる活動なのでCheckです。結果を報告するところまでが、その選択肢の内容です。
受験者残る「パフォーマンスを改善するための処置を実施する」がActでしょうか。
講師そのとおりです。評価を改善につなげて処置を実施するので、正解はイです。
受験者仕組みを定めるのがPlan、動かすのがDo、確かめるのがCheck、改善の処置をするのがActですね。
講師はい。PDCAの選択肢では「実施する」だけで決めず、何のための処置かまで読むと見分けやすくなります。
まとめ
正解はイです。サービスマネジメントシステムとサービスのパフォーマンスを改善するための処置を実施する活動が、Actに当たります。仕組みの確立はPlan、導入と運用はDo、監視・測定・レビューと結果の報告はCheckです。選択肢では、動作とその目的を合わせて確かめます。
解答・解説
正解はイです
この問題のテーマ
サービスマネジメントシステムにPDCAを適用したとき、Actに当たる活動を問う問題です。
解き方の考え方
各選択肢の動詞に注目します。仕組みを定める活動はPlan、導入して運用する活動はDo、結果を確かめる活動はCheckです。Actは、その評価を踏まえて改善のための処置を実施する段階です。
選択肢ごとの解説
- ×ア サービスの設計，移行，提供及び改善のためにサービスマネジメントシステムを導入し，運用する。アは、サービスマネジメントシステムを導入して運用するという内容です。計画した仕組みを実際に動かす活動なので、Doに当たります。
- ○イ サービスマネジメントシステム及びサービスのパフォーマンスを継続的に改善するための処置を実施する。イは、システムとサービスのパフォーマンスを改善するための処置を実施するという内容です。評価を改善につなげて行動する段階なので、Actに当たります。
- ×ウ サービスマネジメントシステムを確立し，文書化し，合意する。ウは、システムを確立し、文書化して合意するという内容です。活動の土台となる仕組みを定めているため、Planに当たります。
- ×エ 方針，目的，計画及びサービスの要求事項について，サービスマネジメントシステム及びサービスを監視，測定及びレビューし，それらの結果を報告する。エは、方針や目的などに照らして監視・測定・レビューを行い、結果を報告するという内容です。状況を確かめる活動なので、Checkに当たります。
POINT
- PDCAは、計画・実行・評価・改善を繰り返す方法です。
- 選択肢を読むときは、何を対象にしているかに加え、定める・動かす・確かめる・改善するという動作を見ます。
- Actを見分ける手掛かりは、改善に向けた処置を実施しているかどうかです。