サービスデスクの設置先はどう見分けるのか
ITパスポート試験 平成31年度春期 問36 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切なものはどれか。
- ア
インシデント管理の担当
- イ
構成管理の担当
- ウ
変更管理の担当
- エ
リリース管理の担当
会話形式の解説
講師この問題では、利用者の問合せを受ける「単一の窓口」に注目します。
受験者社内システムに関する問合せなので、構成管理の担当かと思いました。
講師構成管理は、IT資産やシステムの構成情報を管理します。利用者からの問合せを受ける窓口とは役割が違います。
受験者では、問合せを受けて一次対応するのは、どの担当ですか。
講師インシデント管理の担当です。サービスデスクが問合せや障害報告を受け付け、一次対応を行います。インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目指します。
受験者変更管理やリリース管理も、システムに関わる担当なので迷います。
講師変更管理は、システムやサービスの変更を管理し、その影響やリスクを評価します。問合せの受付が主な役割ではありません。
受験者リリース管理は、変更した内容を扱う担当ですか。
講師はい。リリース管理は、変更内容を本番環境へ導入する過程を管理します。
受験者管理する対象で見分けるのですね。利用者の窓口なら、インシデント管理の担当を選びます。
講師そのとおりです。変更の影響やリスクを評価する変更管理と、本番環境への導入を扱うリリース管理も区別しておきましょう。
まとめ
サービスデスクは、利用者からの問合せや障害報告を受け付ける単一の窓口です。一次対応を行い、サービスの迅速な復旧につなげるため、この問題ではインシデント管理の担当が適切です。構成管理は構成情報、変更管理は変更の影響やリスク、リリース管理は本番環境への導入をそれぞれ扱います。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
利用者からの問合せを受けるサービスデスクと、各管理担当の役割を区別する問題です。
解き方の考え方
まず「単一の窓口」に注目します。利用者の問合せや障害報告を受け付け、一次対応からサービスの復旧につなげる担当を選びます。
選択肢ごとの解説
- ○ア インシデント管理の担当インシデント管理の担当は、サービスの迅速な復旧を担います。サービスデスクが利用者の問合せや障害報告を受け付けて一次対応を行うため、設置先として適切です。
- ×イ 構成管理の担当構成管理の担当は、IT資産やシステムの構成情報を管理します。利用者の問合せを受ける窓口の役割とは異なります。
- ×ウ 変更管理の担当変更管理の担当は、システムやサービスの変更を管理し、その影響やリスクを評価します。問合せの受付を主な役割とする担当ではありません。
- ×エ リリース管理の担当リリース管理の担当は、変更内容を本番環境へ導入する過程を管理します。利用者からの問合せを受ける単一の窓口を設ける担当としては適切ではありません。
補足
「変更」と「リリース」は似ていますが、変更管理は変更の影響やリスクの評価、リリース管理は変更内容の本番環境への導入に着目します。この問題では、利用者との接点である「問合せの窓口」が決め手です。
POINT
- サービスデスクは、利用者からの問合せを受ける単一の窓口です。
- 障害報告の受付や一次対応は、サービスデスクの役割です。
- インシデント管理は、サービスの迅速な復旧を目指します。
- 構成管理・変更管理・リリース管理は、それぞれ管理する対象で見分けます。