SLAの指標をサービス項目にどう分けるか
ITパスポート試験 平成31年度春期 問52 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標a～cとSLAの項目の適切な組合せはどれか。 a 障害発生から修理完了までの平均時間 b 問合せ受付業務の時間帯 c バックアップ媒体の保管期間
- ア
a：サービスデスク、b：信頼性、c：データ管理
- イ
a：サービスデスク、b：データ管理、c：信頼性
- ウ
a：信頼性 b：サービスデスク c：データ管理
- エ
a：データ管理、b：信頼性、c：サービスデスク
会話形式の解説
講師SLAは、サービス提供者と利用者がサービス水準について交わす合意です。この問題では、各指標が何を測っているかに注目しましょう。
受験者修理完了までの平均時間も、問合せを受け付ける時間帯も、どちらも時間の話なので迷います。
講師修理完了までの平均時間は、障害からの修理にかかる時間を測るので、信頼性の指標です。
受験者問合せを受け付ける時間帯は、修理とは別の内容を測っているのですね。
講師はい。問合せ受付業務の時間帯は、サービスデスクの指標です。
受験者バックアップ媒体の保管期間は、データ管理に当てはまりそうです。
講師そのとおりです。信頼性、サービスデスク、データ管理の順に三つが並ぶ組合せが正解です。
受験者修理時間をサービスデスク、受付時間帯を信頼性にした組合せは、この二つを取り違えていますね。
講師そうです。保管期間がデータ管理に合っていても、ほかの二つが違うので選べません。
受験者修理時間をサービスデスク、受付時間帯をデータ管理、保管期間を信頼性にした組合せはどうですか。
講師それは三つとも対応が違います。修理時間をデータ管理、受付時間帯を信頼性、保管期間をサービスデスクにした組合せも、三つとも違います。
受験者時間という言葉だけでまとめず、修理、問合せ、バックアップのどれについて測っているかで判断します。
講師はい。特に修理に要する時間と問合せを受け付ける時間帯は、測っているサービスの内容が異なる点を押さえましょう。
まとめ
SLAは、サービス提供者と利用者がサービス水準について交わす合意です。障害発生から修理完了までの平均時間は信頼性、問合せ受付業務の時間帯はサービスデスク、バックアップ媒体の保管期間はデータ管理の指標です。指標に「時間」が含まれていても、何を測るかによって分類が変わります。
解答・解説
正解はウです
この問題のテーマ
SLAで定める具体的な指標を、サービスデスク・信頼性・データ管理のどの項目に分類するかを問う問題です。
解き方の考え方
指標が「何を測るか」に注目します。修理にかかる時間は信頼性、問合せの受付時間はサービスデスク、バックアップ媒体の保管期間はデータ管理に対応します。この三つがそろう選択肢を探します。
選択肢ごとの解説
- ×ア a：サービスデスク、b：信頼性、c：データ管理アでは、修理完了までの平均時間をサービスデスクに、問合せの受付時間帯を信頼性に割り当てています。この二つの対応が逆なので、適切な組合せではありません。
- ×イ a：サービスデスク、b：データ管理、c：信頼性イでは、修理時間をサービスデスク、受付時間帯をデータ管理、保管期間を信頼性としています。いずれも指標が表す項目と一致しません。
- ○ウ a：信頼性 b：サービスデスク c：データ管理修理完了までの平均時間は信頼性、問合せの受付時間帯はサービスデスクの指標です。バックアップ媒体の保管期間もデータ管理に対応しており、三つとも正しく組み合わされています。
- ×エ a：データ管理、b：信頼性、c：サービスデスクエでは、修理時間をデータ管理、受付時間帯を信頼性、保管期間をサービスデスクとしています。三つとも対応する項目が異なるため、不適切です。
補足
「時間」に関する指標をすべて同じ項目に入れないようにしましょう。修理に要する時間と問合せを受け付ける時間帯では、測っているサービスの内容が異なります。
POINT
- SLAは、サービス提供者と利用者がサービス水準について交わす合意です。
- 障害発生から修理完了までの平均時間は、信頼性の指標です。
- 問合せを受け付ける時間帯は、サービスデスクの指標です。
- バックアップ媒体を保管する期間は、データ管理の指標です。