ITサービスマネジメントで品質をどう改善するか
ITパスポート試験 令和2年度10月 問38 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
サービス提供者と顧客双方の観点から，提供されるITサービスの品質の継続的な測定と改善に焦点を当てているベストプラクティスをまとめたものはどれか。
- ア
ITIL
- イ
共通フレーム
- ウ
システム管理基準
- エ
内部統制
会話形式の解説
講師サービス提供者と顧客の双方から、ITサービスの品質を測定し、改善し続ける点に注目します。
受験者「管理」という言葉からシステム管理基準を考えましたが、サービスの品質を改善する話と同じですか。
講師システム管理基準は情報システムの管理事項を示し、システム監査の判断尺度にもなるものです。ここで問われているサービス品質の継続的な改善とは、扱う対象が異なります。
受験者では、サービスの運営や改善に関するものを探すのですね。ITILは何をまとめたものですか。
講師ITILは、ITサービスマネジメント、つまりITサービスを管理するための実践例を体系化したものです。品質を継続的に測定・改善するという内容に合うので、正解です。
受験者共通フレームも実務で使うものに見えます。ITILとの違いは何ですか。
講師共通フレームは、ソフトウェアなどに関わる作業と役割を整理するものです。主に扱う対象が、ITサービスの品質改善とは異なります。
受験者内部統制も、業務を改善する仕組みなのでしょうか。
講師内部統制は、組織の業務を適切に運営するための仕組みです。法令遵守も目的に含まれますが、ITサービスマネジメントの実践例をまとめたものではありません。
受験者選択肢の名前よりも、何を対象に管理・改善するものかを比べれば判断できますね。
講師そのとおりです。特に「管理」や「基準」という語だけで決めず、ITサービス品質の継続的な測定・改善に合うかを確かめます。
まとめ
ITILは、ITサービスマネジメントの実践例を体系化したものです。ITサービス品質の継続的な測定・改善が、ITILを選ぶ決め手です。共通フレームはソフトウェアなどの作業と役割、システム管理基準は情報システムの管理事項、内部統制は組織の業務運営を主に扱います。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
ITサービスの品質を継続的に測定・改善するためのベストプラクティスを問う問題です。
解き方の考え方
「ITサービスの品質」と「継続的な測定・改善」に注目します。選択肢が扱う対象を比べ、サービスの運営・改善に関するものを選びます。
選択肢ごとの解説
- ○ア ITILITILは、ITサービスマネジメントの実践例を体系化したものです。サービス品質を継続的に測定し、改善するという設問の内容に合うため、正解です。
- ×イ 共通フレーム共通フレームは、ソフトウェアなどに関わる作業と役割を整理するものです。設問が求めるITサービスの品質改善のベストプラクティスとは、主に扱う対象が異なります。
- ×ウ システム管理基準システム管理基準は、情報システムの管理事項を示すものです。システム監査の判断尺度にも用いられますが、設問にあるサービス品質の継続的な測定・改善を指すものではありません。
- ×エ 内部統制内部統制は、組織の業務を適切に運営するための仕組みです。法令遵守も目的に含まれますが、ITサービスマネジメントの実践例をまとめたものではありません。
補足
「管理」や「基準」という語だけでシステム管理基準を選ばないようにしましょう。何を管理・改善するためのものかを見分けると、似た問題にも対応できます。
POINT
- ITILはITサービスマネジメントの実践例を体系化したものです。
- ITサービス品質の継続的な測定・改善が、ITILを選ぶ決め手です。
- 共通フレームは、ソフトウェアなどの作業と役割を整理します。
- システム管理基準は情報システムの管理事項を示し、システム監査の判断尺度にもなります。