サービスデスクは障害発生時に何を担当するか
ITパスポート試験 令和2年度10月 問47 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
システム障害が発生した際，インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として，適切なものはどれか。
- ア
既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介
- イ
システム障害対応後の利用者への教育
- ウ
障害が発生している業務の代行処理
- エ
障害の根本原因調査
会話形式の解説
講師この問題では、障害が起きたときにサービスデスクが利用者をどう支援するかに注目します。
受験者障害に関係する作業なら、原因の調査もサービスデスクが担当するのでしょうか。
講師サービスデスクは利用者からの連絡を受ける窓口です。インシデント管理では、まずサービスの早期回復を目指します。
受験者それなら、分かっている障害の回避策を利用者に伝えることが役立ちますね。
講師はい。回避策は、根本原因が解消する前にも使える暫定的な手段です。既知の障害と回避策を案内することが適切です。
受験者根本原因を調べることも、早期回復のための案内と同じように考えてしまいました。
講師根本原因の調査は問題管理の役割です。回避策を案内することとは分けて判断します。
受験者障害対応後に利用者を教育する案は、障害発生時の支援から外れますか。
講師はい。ここで問われているのは、障害発生時に利用者を支援し、サービスの回復につなげる役割です。対応後の教育は当てはまりません。
受験者利用者の業務を代わりに処理する案も、窓口として支援することとは違いますね。
講師そのとおりです。サービスデスクが業務そのものを代行するわけではありません。回避策の案内と根本原因の調査の違いを押さえると判断しやすくなります。
まとめ
サービスデスクは利用者からの連絡を受ける窓口です。インシデント管理ではサービスの早期回復を目指すため、既知の障害と回避策を利用者に案内することが適切です。障害対応後の教育や利用者の業務の代行は、この場面での役割には当たりません。根本原因の調査は問題管理の役割です。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
システム障害が起きたとき、インシデント管理を担当するサービスデスクが何をするかを問う問題です。
解き方の考え方
サービスデスクは利用者からの連絡を受ける窓口で、インシデント管理はサービスの早期回復を目指します。各選択肢が、利用者への支援に当たるのか、別の役割に当たるのかを見分けます。特に、回避策の案内と根本原因の調査を区別することが決め手です。
選択肢ごとの解説
- ○ア 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介既知の障害と回避策を利用者に紹介することは、サービスデスクの役割です。回避策は根本原因が解消する前にも使える暫定的な手段なので、利用者への案内が早期回復につながります。
- ×イ システム障害対応後の利用者への教育障害対応後に利用者を教育することは、ここで問われているサービスデスクの役割ではありません。障害発生時に利用者を支援し、サービスの回復につなげる活動とは分けて考えます。
- ×ウ 障害が発生している業務の代行処理障害が発生している業務を利用者に代わって処理することは、通常、サービスデスクの役割ではありません。利用者の窓口として対応することと、利用者の業務そのものを代行することは異なります。
- ×エ 障害の根本原因調査障害の根本原因を調査するのは問題管理の役割です。インシデント管理では、まずサービスの早期回復を目指すため、根本原因の調査と区別します。
補足
「障害に関係する作業ならすべてサービスデスクが担う」と考えないことが大切です。暫定的な回避策を利用者に伝えることと、原因を調べて解消を図ることを分けて判断しましょう。
POINT
- サービスデスクは、利用者からの連絡を受ける窓口です。
- インシデント管理はサービスの早期回復を目指し、既知の回避策の案内もその助けになります。
- 根本原因の究明は問題管理が扱います。