チャットボットはFAQやRPAとどう違う？
ITパスポート試験 令和2年度10月 問49 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために，チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として，最も適切なものはどれか。
- ア
PCでの定型的な入力作業を，ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み
- イ
人の会話の言葉を聞き取り，リアルタイムに文字に変換する仕組み
- ウ
頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み
- エ
文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み
会話形式の解説
講師問合せを受けた後、仕組みが何をするかに注目しましょう。
受験者質問と回答をまとめておくFAQも、問合せに答える仕組みに思えます。
講師FAQは、利用者が用意された質問と回答を自分で検索する仕組みです。会話形式で自動応答する仕組みとは違います。
受験者定型的な入力作業を代わりに行う仕組みも、自動化という点では近いですか。
講師それはRPAで、定型的なパソコン操作を自動化します。利用者との会話による応答を表してはいません。
受験者声を文字に変える仕組みはどうでしょう。音声で問合せを受ける場合に使えそうです。
講師それは音声認識です。発話を文字データに変換できますが、それだけでは質問への返答になりません。
受験者では、文字や音声の問合せに会話形式で自動応答するものが当てはまりますね。
講師そのとおりです。問合せにリアルタイムで会話形式の返答をする仕組みが、チャットボットです。
受験者作業の代行、声の文字化、自分で回答を探す方式と区別すればよいのですね。
講師はい。声を扱っていても、文字への変換だけなら音声認識です。問合せに会話形式で返答するかを確かめましょう。
まとめ
チャットボットは、文字や音声による問合せに会話形式で自動応答する仕組みです。RPAは定型的なパソコン操作を自動化し、音声認識は発話を文字に変換します。FAQは利用者が質問と回答を自分で検索する方式です。問合せに対して会話形式で返答するかが見分けるポイントです。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
チャットボットの働きを、RPA・音声認識・FAQとの違いから見分ける問題です。
解き方の考え方
サービスデスクへの問合せに、仕組みがどう対応するかに注目します。作業を代わりに行う、声を文字にする、回答を自分で探してもらう、という働きはそれぞれ異なります。問合せに会話形式で自動応答するものを選びます。
選択肢ごとの解説
- ×ア PCでの定型的な入力作業を，ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組みアの定型的な入力作業を代替する仕組みはRPAです。パソコン操作の自動化を説明しており、利用者との会話による応答を説明していません。
- ×イ 人の会話の言葉を聞き取り，リアルタイムに文字に変換する仕組みイの人の言葉を文字に変える仕組みは音声認識です。発話を文字データにできても、それだけでは質問への返答にはなりません。
- ×ウ 頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組みウの質問と回答をまとめて利用者が検索する仕組みはFAQです。利用者が回答を探す方式なので、会話形式で自動応答するチャットボットとは異なります。
- ○エ 文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組みエは、文字や音声による問合せに会話形式で自動応答する仕組みです。問合せにリアルタイムで返答できる点も、チャットボットの説明に合っています。
補足
声を扱う仕組みでも、文字への変換だけなら音声認識です。見分けるときは、利用者の問合せに対して会話形式で返答するかを確かめましょう。
POINT
- チャットボットは、利用者の問合せに対話形式で自動応答します。
- RPAは、定型的なパソコン操作を自動化します。
- 音声認識は発話を文字データに変換しますが、それだけで質問には答えません。
- FAQは、用意された質問と回答を利用者が自分で検索する仕組みです。