サービスレベル合意の当事者は誰で品質をどう管理する？
ITパスポート試験 令和4年度 問51 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。 SLAは，aとbとの間で交わされる合意文書である。aが期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，bはこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
- ア
a：経営者、b：システム監査人
- イ
a：顧客、b：サービスの供給者
- ウ
a：システム開発の発注者、b：システム開発の受託者
- エ
a：データの分析者、b：データの提供者
会話形式の解説
講師SLAは、サービス品質の目標について交わす合意文書です。目標を期待する側と、実績を測って改善する側に注目しましょう。
受験者目標を期待するのは顧客だと思います。ただ、開発の発注者も同じように見えます。
講師この問題で合意するのは、システム開発の依頼内容ではなく、サービス品質の目標です。したがって、目標を期待する側は顧客です。
受験者では、合意した目標に対する実績を測定・評価するのは、サービスの供給者ですか。
講師そのとおりです。供給者は実績を測定・評価し、サービス品質の改善に用います。顧客とサービスの供給者の組合せが正解です。
受験者開発の発注者と受託者は、依頼する側と引き受ける側ではありますが、設問が求める役割とは違うのですね。
講師はい。その組合せはシステム開発の関係を表しています。設問の「サービスの目標値」と「品質を改善」に合う組合せを選びます。
受験者経営者とシステム監査人の組合せはどう判断しますか。
講師システム監査人は通常、サービスを供給して品質を改善する当事者ではありません。そのため、この組合せも当てはまりません。
受験者データの分析者と提供者も、サービス品質について合意する当事者とは違いますね。
講師そのとおりです。データの扱いに関する役割なので、SLAの当事者を表す組合せにはなりません。
受験者顧客が期待するサービス品質の目標を合意し、供給者が実績を測定・評価して改善する、と覚えます。
まとめ
SLAは、顧客とサービスの供給者が交わす合意文書です。顧客が期待するサービス品質の目標値を定量化して明記します。供給者は実績を測定・評価し、品質の改善に用います。開発の発注者と受託者は似て見えますが、この問題ではサービス品質を合意する役割に着目します。
解答・解説
正解はイです
この問題のテーマ
SLAを交わす当事者と、サービス品質の目標・実績を管理する役割を問う問題です。
解き方の考え方
まず、サービスの目標値を期待するaと、その実績を測定・評価して改善するbを区別します。SLAは顧客とサービスの供給者との合意文書なので、それぞれの役割に当てはめて判断します。
選択肢ごとの解説
- ×ア a：経営者、b：システム監査人経営者とシステム監査人という組合せは、SLAの合意当事者を表していません。システム監査人は通常、サービスを供給して品質を改善する当事者ではないため、bに当てはまりません。
- ○イ a：顧客、b：サービスの供給者顧客は、受けたいサービスの品質について目標を期待する側です。サービスの供給者は、その目標に対する実績を測定・評価し、品質の改善に用います。したがって、aは顧客、bはサービスの供給者です。
- ×ウ a：システム開発の発注者、b：システム開発の受託者システム開発の発注者と受託者という組合せは、開発を依頼する側と引き受ける側を表しています。この問題のSLAでは、開発の発注関係ではなく、サービス品質を合意する顧客と供給者の役割を選びます。
- ×エ a：データの分析者、b：データの提供者データの分析者と提供者という組合せは、データの扱いに関する役割を表しています。SLAの一般的な合意当事者である顧客とサービスの供給者には当てはまりません。
補足
「発注者と受託者」は顧客と供給者に似て見えますが、この選択肢はシステム開発の関係に限定されています。設問の「サービスの目標値」と「品質の改善」に着目すると、イを選べます。
POINT
- SLAは顧客とサービスの供給者が交わす合意文書です。
- 顧客が期待するサービス品質の目標値を定量化し、SLAに明記します。
- 供給者は実績を測定・評価し、サービス品質の改善に用います。