サービスデスクの業務改善、適切な取組みの見分け方
ITパスポート試験 令和5年度 問36 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
- ア
サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ
障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ
利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ
利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
会話形式の解説
講師今回はサービスデスクの業務改善がテーマです。サービスデスクは、利用者からの問合せを受け付ける窓口のことです。判断の軸は、サービスデスクの目的にその取組みが合っているかどうかです。主な目的は、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すことです。
受験者選択肢を読むと、どれも正しそうに見えて迷いました。特に、受付順に回答するという選択肢は「公平性を保つ」と書いてあるので、良いことのように感じます。
講師そこが迷いやすいところです。受付順だけで処理すると、重大な障害の問合せが後ろに並んでいた場合、対応が後回しになって影響が広がるおそれがあります。問合せは影響度と緊急度から優先度を決めて、その順に対応するのが基本です。
受験者なるほど、公平に見えても、早く通常の状態に戻すという目的には合わないのですね。では、一時的な回避策は出さずに根本原因の検討に集中するという選択肢はどうですか。根本から直すほうが良さそうに思えます。
講師根本原因の究明そのものは大切です。ただ、それは問題管理という別のプロセスの役割です。サービスデスクが関わるインシデント管理では、まず回避策を示して利用者への影響を抑え、早く復旧させることを優先します。根本原因の究明と恒久的な対策は、復旧した後か、復旧と並行して進めます。
受験者インシデント管理は復旧優先、問題管理は根本原因、という分担なのですね。窓口を種別ごとに細かく分けるという選択肢も、利用者にとって便利そうに見えました。
講師窓口が多いと、利用者はどこに連絡すればよいか判断しにくくなります。サービスデスクは単一窓口にまとめるのが基本で、英語の略語でSPOC（Single Point of Contact）と呼びます。専門部署への振り分けは、窓口の内側で行います。
受験者SPOCは「一か所で受け付ける窓口」と覚えておきます。そうすると残るのは、問合せの内容や回答、費やした時間を記録して分析するという選択肢ですね。
講師はい、それが正解です。記録があれば対応の実態を詳しく把握でき、分析すると課題や改善点が見えてきます。たとえば、よくある質問をFAQとしてまとめたり、手順書を整えたり、要員の配置を見直したりできます。記録と分析は業務改善の出発点です。
受験者整理すると、迅速な回復と利用者にとっての分かりやすさに合うかで判断して、改善の土台になる記録と分析を選べばよい、ということですね。
講師そのとおりです。「公平性」や「根本解決」のように、一見よさそうな言葉に引っ張られないことが大切です。インシデント管理は回復を優先し、問題管理は根本原因を扱う、という役割の違いを押さえておくと判断しやすくなります。
まとめ
サービスデスクは利用者からの問合せを一か所で受け付ける単一窓口（SPOC）で、主な目的はサービスを早く通常の状態に戻すことです。問合せの内容や回答、費やした時間を記録して分析することは、FAQや手順書の整備、要員配置の見直しにつながる業務改善の基本で、これが正解です。回避策を出さずに根本原因だけを追う取組みは不適切です。根本原因の究明は問題管理の役割で、インシデント管理では復旧を優先します。窓口を細かく分けたり受付順に対応したりするのも誤りで、窓口は一本化し、対応順は影響度と緊急度から決めた優先度に従います。
解答・解説
正解はアです
この問題のテーマ
サービスデスク（利用者からの問合せを受け付ける窓口）の業務改善として、適切な取組みを選ぶ問題です。記録と分析、回避策の提示、窓口の数、対応の順番のうち、サービスデスクの目的に合うものを選びます。
解き方の考え方
まず、サービスデスクは利用者からの問合せを一か所で受け付け、サービスをできるだけ早く通常の状態に戻すための窓口だという前提を確認します。そのうえで、各選択肢がこの目的に合っているかを順に確かめます。「回避策を出さない」「窓口を細かく分ける」「受付順に対応する」は、どれも迅速な回復や利用者の使いやすさに反します。改善の土台になる「記録と分析」を述べた選択肢が残ります。
選択肢ごとの解説
- ○ア サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。問合せの内容、回答、費やした時間を記録して分析する、という取組みです。記録すると、対応の実態を詳しく把握できます。その記録を分析すれば、課題や改善点が見つかり、FAQなどのナレッジや手順書の整備、要員配置の見直しにつなげられます。記録と分析は業務改善の基本です。したがって、アが正解です。
- ×イ 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。一時的な回避策を出さずに根本原因の検討だけに力を注ぐという説明は、サービスデスクの目的に合いません。まずは回避策を示して利用者への影響を抑え、サービスを早く復旧させることが優先です。根本原因の究明と恒久的な対策は問題管理の役割で、復旧後か復旧と並行して行います。
- ×ウ 利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。問合せの種別ごとに窓口を細かく分けるという説明は誤りです。窓口が多いと、利用者はどこに連絡すればよいのか判断しにくくなります。サービスデスクは単一窓口（SPOC）にまとめ、専門部署への振り分けは窓口の内部で行うのが基本です。
- ×エ 利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。重要度に関係なく受付順に回答するという説明は、公平に見えても適切ではありません。受付順だけで処理すると、重大な障害への対応が後回しになり、影響が広がるおそれがあります。問合せは影響度と緊急度から優先度を決め、その順に対応します。
補足
「公平性」や「根本解決」のように一見よさそうな言葉でも、サービスデスクの目的に合うかどうかで判断します。サービスデスクでは、迅速な回復と利用者にとっての分かりやすさが優先されます。また、インシデント管理は早く復旧させる役割、問題管理は根本原因を取り除く役割です。
POINT
- サービスデスクは利用者からの問合せを一元的に受け付ける単一窓口（SPOC）です。
- サービスデスクの主な目的は、サービスをすばやく通常の状態に戻すことです。
- 根本原因の究明と恒久的な対策は、インシデント管理ではなく問題管理が担います。
- 問合せの対応順は、受付順ではなく影響度と緊急度から決めた優先度に従います。
- 問合せの記録と分析は、FAQの整備や要員配置の見直しといった改善の出発点になります。