インシデントをFAQ化すると何が改善するのかをCMDBと区別して考える
ITパスポート試験 令和5年度 問51 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメントシステム
過去問にチャレンジ
ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b 要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- ア
a
- イ
a，b
- ウ
a，c
- エ
c
会話形式の解説
講師今回は、過去のインシデントをFAQにまとめたときの効果を問う問題です。FAQは、よくある質問とその回答をまとめたものです。そこに何が蓄積されるのかを考えて、三つの記述が本当にFAQの効果なのかを一つずつ判定していきましょう。
受験者「データベース化」と書いてあるので、ITサービスの構成要素の情報をいつでも確認できる、という記述も当てはまりそうに思えました。
講師そこが判断の分かれ目です。構成要素の情報とは、ITサービスを構成する機器やソフトウェアなどの情報で、これを管理するのは構成管理データベース、略してCMDBです。一方、FAQに入っているのは、個々の問合せとその対処の記録です。
受験者同じデータベースでも、中身が違うのですね。CMDBとFAQは略語が似た雰囲気なので、私は混ざりやすいです。
講師どのデータベースに何を蓄積するのかで区別すると整理しやすいです。CMDBは構成情報、FAQは過去の問合せと回答です。ですから、構成要素の情報を確認できるという記述は、FAQの効果ではありません。
受験者要員候補の業務経歴を確認して配置計画を立てる、という記述も、インシデントの記録とは関係がなさそうです。
講師そのとおりです。業務経歴や要員配置は、人事やスキル管理の領域の話です。インシデントのFAQとは結び付きません。
受験者残るのは一次回答率が高まる、という記述です。一次回答率は、最初の窓口で解決できる割合という意味で合っていますか。
講師合っています。過去の事例がFAQにまとまっていれば、窓口の担当者は自分のスキルに関係なく、類似事例の解決方法を見ながら答えられます。専門部署に回さずに最初の対応で解決できる割合が上がるので、この記述は適切です。
受験者そうすると、適切なのは一次回答率の記述だけです。構成情報の記述と一次回答率の記述を組み合わせた選択肢は、誤りが混ざっているので選べないということですね。
講師はい。「適切なものだけを全て」という条件なので、正しい記述が含まれていても、誤った記述が一つでも混ざれば不正解です。構成情報だけの選択肢、構成情報と要員配置の選択肢も同じ理由で外れ、一次回答率だけを挙げた選択肢が正解になります。
講師補足すると、インシデント管理の目的は、障害への対応と回復を早く適切に行うことです。FAQの活用はその助けになり、一次回答率が上がればサポート窓口の負荷やコストの低減も期待できます。
まとめ
過去のインシデントをFAQとしてデータベース化すると、窓口の担当者が類似事例の解決方法を参照できるようになり、利用者からの問合せに対する一次回答率が高まります。ITサービスの構成要素の情報をいつでも確認できるのは構成管理データベース（CMDB）の効果で、FAQの効果ではありません。要員の業務経歴の確認や要員配置計画は人事・スキル管理の領域です。どのデータベースに何を蓄積するのかを意識すると、FAQとCMDBを区別できます。この問題では、一次回答率の記述だけを挙げた選択肢が正解です。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
過去のインシデント（ITサービスで起きた障害や問合せ）をFAQ（よくある質問と回答の集まり）にしてデータベース化すると、どんな改善が期待できるかを選ぶ問題です。FAQの効果を、構成管理や人材管理の効果と区別できるかが問われています。
解き方の考え方
最初に、FAQに蓄積されるのは「過去の問合せとその対処」だと確かめます。次に、記述a〜cを一つずつ、その蓄積内容から得られる効果かどうかと照らします。aは構成要素の情報、bは要員の業務経歴の話なので、問合せの記録からは得られません。一方、cは類似事例を見て回答できるので、一次回答率が高まります。したがって、cだけを挙げたエが正解です。
選択肢ごとの解説
- ×ア aアはaだけを挙げています。aの「構成要素の情報をいつでも確認できる」は、構成管理データベース（CMDB）の効果です。FAQは個々の問合せとその対処を集めたもので、構成情報を管理する仕組みではありません。さらに、適切な記述であるcが入っていないので誤りです。
- ×イ a，bイが挙げるaは、上で述べたとおり構成管理の効果です。bの「業務経歴を確認して要員配置計画を立てる」は、人事やスキル管理の領域の話で、インシデントのFAQとは関係がありません。適切な記述を一つも含んでいないので誤りです。
- ×ウ a，cウに含まれるcは適切です。しかし、もう一方のaは構成管理の効果なので、誤った記述が混ざっています。「適切なものだけを全て」という条件を満たしません。
- ○エ cエはcだけを挙げています。過去の事例がFAQにまとまっていれば、窓口の担当者は自分のスキルに関係なく、類似事例の解決方法を見ながら答えられます。その結果、専門部署に回さず最初の窓口で解決できる割合、つまり一次回答率が上がります。
補足
この問題では、「データベース化」という言葉から、構成情報を管理するCMDBの効果（a）まで選んでしまわないよう注意が必要です。どのデータベースに何を蓄積するのかを意識すれば、FAQとCMDBは区別できます。なお、一次回答率が上がると、サポート窓口の負荷やコストの低減も期待できます。
POINT
- FAQは、よくある質問とその回答をまとめたもので、過去のインシデントをFAQにすると類似事例の解決方法を参照できるようになります。
- FAQを活用すると、担当者のスキルに頼らず回答しやすくなり、一次回答率（最初の対応で解決できる割合）が高まります。
- ITサービスを構成する要素の情報を管理するのは、構成管理データベース（CMDB）です。
- インシデント管理の目的は、障害への対応と回復を、早く適切に行うことです。