MTBSIを改善する施策を中断の起きにくさから見分ける
ITパスポート試験 令和5年度 問46 ／ サービスマネジメント › サービスマネジメント
過去問にチャレンジ
ITサービスに関する指標には，ITサービスが利用できなくなるインシデントの発生間隔の平均時間であるMTBSI(Mean Time Between Service Incidents)があり，サービスの中断の発生しにくさを表す。ITサービスにおいてMTBSIの改善を行っている事例として，最も適切なものはどれか。
- ア
インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。
- イ
サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。
- ウ
サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。
- エ
ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。
会話形式の解説
講師今回はMTBSIという指標を扱います。サービスが止まるインシデント（サービスの中断などのトラブル）が起きてから、次に起きるまでの平均時間のことです。この値を改善する施策はどれか、という点に注目してください。
受験者略語が多くて混乱しそうです。改善というのは、時間を短くすることですか。それとも長くすることですか。
講師MTBSIは中断と中断の間隔なので、長いほど中断が起きにくい、つまり安定していることを表します。ですから改善とは、この間隔を長くすることです。そのためには、インシデントの発生回数そのものを減らす必要があります。
受験者それなら、インシデント対応事例のデータベースを整備して、原因究明までの時間を短くする施策が良さそうに思えました。時間の短縮と書いてあるので。
講師そこが迷いやすいところです。何の時間が短くなるのかを見てください。サービスが中断した後、原因を突き止めるまでの時間です。復旧は速くなりますが、中断そのものが起きにくくなるわけではありません。一般には、MTTR（平均修復時間）の短縮に関係する取組です。
受験者起きた後の対応が速くなるだけで、中断と中断の間隔は変わらないのですね。ヘルプデスクの要員を増やす施策も、同じように考えればよいですか。
講師はい。要員を増やすと、問合せの待ち時間が短くなり、窓口の品質は上がります。ただ、インシデントの発生間隔は変わらないので、MTBSIとは直接関係しません。
受験者サービスのメニューを増やして利用者数の増加を図る施策は、事業を広げるための話なので、中断の頻度とは関係なさそうです。
講師そのとおりです。残りは、ネットワーク構成を二重化する施策です。二重化すると、どうなるでしょうか。
受験者片方が故障しても、もう片方で通信を続けられます。ネットワークがつながらなくなる障害でサービスが止まる回数が減るので、中断の間隔が長くなります。これがMTBSIの改善ですね。
講師正解です。二重化は冗長化とも呼ばれ、一か所の故障でサービス全体が止まるのを防ぐ代表的な施策です。発生間隔に関わる指標なのか、復旧時間に関わる指標なのかを分けて読むと、似た問題にも対応できます。中断を減らす施策と、中断後の対応を速くする施策は取り違えやすいポイントなので、意識しておいてください。
まとめ
MTBSIは、サービスが中断するインシデントが起きてから次に起きるまでの平均時間で、長いほど中断が起きにくい状態を表します。改善するには、インシデントの発生回数を減らす施策が必要です。ネットワーク構成の二重化は、一方が故障してもサービスを続けられるため中断が減り、MTBSIを改善する施策にあたります。原因究明の迅速化は復旧時間（MTTRなど）の短縮、ヘルプデスクの増員は問合せの待ち時間の短縮、メニューの拡充は事業拡大の施策なので、いずれもMTBSIの改善ではありません。
解答・解説
正解はウです
この問題のテーマ
ITサービスが止まりにくいかどうかを表す指標「MTBSI」を使って、その値を良くする（長くする）施策を選ぶ問題です。
解き方の考え方
最初に、MTBSIの意味を確かめます。MTBSIは、サービスが止まるインシデントが起きてから、次に起きるまでの平均時間です。次に、この時間が長いほど中断が起きにくいことをふまえ、「改善」とは間隔を長くすることだと押さえます。そのうえで各選択肢を、中断の発生回数を減らす施策か、起きた後の対応や別の目的の施策かで分けます。したがって、発生回数を減らす施策を選べば正解にたどり着けます。
選択肢ごとの解説
- ×ア インシデント対応事例のデータベースを整備し，分析することによって，サービスの中断から原因究明までの時間の短縮を図る。この肢は、事例のデータベースで原因究明を速くする施策です。これは中断が起きた後の対応を改善するもので、復旧にかかる時間は短くなります。しかし、中断と中断の間隔は長くなりません。一般には、MTTR（平均修復時間）の短縮に関係する取組です。したがって、MTBSIの改善策ではなく、不適切です。
- ×イ サービスのメニューを増やすことによって，利用者数の増加を図る。この肢は、メニューを増やして利用者数を増やす施策です。これは事業を広げるためのもので、インシデントの発生頻度を下げるものではありません。したがって、MTBSIの改善とは関係がなく、不適切です。
- ○ウ サービスを提供しているネットワークの構成を二重化することによって，ネットワークがつながらなくなる障害の低減を図る。この肢は、ネットワーク構成を二重化する施策です。二重化すると、一方が故障してももう一方で通信を続けられます。そのため、ネットワーク障害によるサービスの中断が減り、中断の発生間隔が長くなります。したがって、MTBSIを改善する典型的な施策であり、適切です。
- ×エ ヘルプデスクの要員を増やすことによって，サービス利用者からの個々の問合せにおける待ち時間の短縮を図る。この肢は、ヘルプデスクの要員を増やして問合せの待ち時間を短くする施策です。これは窓口の品質を上げるもので、インシデントの発生間隔は変わりません。したがって、MTBSIとは直接関係がなく、不適切です。
補足
アのように「時間の短縮」と書かれていると、改善策に見えます。そこで、何の時間が短くなるのかを確かめることが大切です。中断の発生間隔に関わる指標なのか、復旧時間に関わる指標なのかを分けて読むと、似た問題にも対応できます。
POINT
- MTBSIは、サービスが中断するインシデントの発生間隔の平均時間で、長いほどサービスが安定していることを示します。
- MTBSIを改善するには、中断の「起きやすさ」を下げる施策、つまり発生頻度を減らす施策が必要です。
- 原因究明や復旧を速くする施策は、起きた後の対応時間（MTTRなど）に関わり、MTBSIとは別の指標の改善です。
- 二重化（冗長化）は、一か所の故障でサービス全体が止まる事態を防ぐため、中断の発生を減らす代表的な施策です。