アウトソーシングの保守・運用品質をどう守るか
基本情報技術者試験 平成29年度春期 午前 問62 ／ システム戦略 › ソリューションビジネス
過去問にチャレンジ
ITサービスをアウトソーシングする際の，システム保守品質・運用品質の低下リスクへの対応策はどれか。
- ア
アウトソーシング後の自社の人材強化計画の提案を，委託先の選定段階で求め，契約書などにも明文化しておく。
- イ
サービス費用の妥当性を検証できるように，サービス別の詳細な料金体系を契約書などで明文化しておく。
- ウ
サービス品質を示す指標を用い，目標とする品質のレベルを委託先と取り決めた上で，サービス品質の改善活動を進めていく。
- エ
システム保守・運用実務などのサービス費用について，査定能力をもつ人材を自社側に確保しておく。
会話形式の解説
講師この問題では、各対策が何を管理するものかに注目します。保守・運用品質の低下を防ぐには、何を確かめる必要がありますか。
受験者委託先のサービスが、期待する品質に達しているかを確かめる必要があります。
講師そのためには、品質を示す指標と目標を委託先と取り決めます。提供されたサービスの実績を確認し、目標との差を基に改善できます。
受験者品質の目標を決めるだけでなく、実績を見て改善につなげるのですね。
講師はい。では、自社の人材強化計画を契約に明記する案は、委託先の品質目標を定めていますか。
受験者自社の体制を整える計画なので、委託先の保守・運用品質の目標は定めていません。
講師そのとおりです。詳細な料金体系を明文化する案では、何が分かりますか。
受験者費用の妥当性を調べる材料になります。ただ、料金の内訳から品質が目標に達しているかは判断できません。
講師では、費用を査定できる人材を自社に確保する案はどうでしょうか。
受験者委託費用の評価には役立ちますが、それだけでは品質を測定して改善する仕組みにはなりません。正解は、品質指標と目標を委託先と取り決める案です。
講師そうです。品質目標の合意はサービスを評価する基準になり、品質指標は実績の確認に使います。費用の管理と品質の管理を区別して判断しましょう。
まとめ
正解は、品質を示す指標と目標を委託先と取り決め、実績を確認して改善を進める対策です。合意した目標はサービス品質を評価する基準になります。自社の人材強化は委託先の品質目標を定めるものではありません。料金体系の明文化や費用を査定できる人材の確保は、費用の管理に役立つ対策です。
解答・解説
正解はウです
この問題のテーマ
ITサービスを委託した後の、システム保守・運用品質の低下にどう備えるかを問う問題です。
解き方の考え方
各選択肢が管理しようとしている対象を見ます。品質低下への対策には、期待する品質を委託先と共有し、実績を確かめて改善につなげる仕組みが必要です。
選択肢ごとの解説
- ×ア アウトソーシング後の自社の人材強化計画の提案を，委託先の選定段階で求め，契約書などにも明文化しておく。アの自社の人材強化計画は、自社側の体制を整えるためのものです。計画を契約に明記しても、委託先が提供する保守・運用サービスの品質目標を定めたことにはなりません。
- ×イ サービス費用の妥当性を検証できるように，サービス別の詳細な料金体系を契約書などで明文化しておく。イの詳細な料金体系は、サービス費用が妥当かを調べる材料になります。しかし、料金の内訳が明確でも、保守・運用の品質が目標に達しているかは判断できません。
- ○ウ サービス品質を示す指標を用い，目標とする品質のレベルを委託先と取り決めた上で，サービス品質の改善活動を進めていく。ウは、品質を示す指標と目標を委託先と取り決め、サービスの実績を確認できるようにします。目標と実績の差を基に改善を進められるため、品質低下への対策になります。
- ×エ システム保守・運用実務などのサービス費用について，査定能力をもつ人材を自社側に確保しておく。エの査定能力をもつ人材は、委託費用を評価する際に役立ちます。一方、その能力を自社に確保するだけでは、委託先の保守・運用品質を測定したり改善したりする仕組みにはなりません。
POINT
- 委託先と合意した品質目標は、サービスを評価する基準になります。
- 品質指標は、提供されたサービスの実績を確認するために使います。
- 費用を管理する対策と、保守・運用品質を管理する対策は区別します。