UXの意味とは？使いやすさとの違いを確認
ITパスポート試験 令和2年度10月 問18 ／ 経営戦略マネジメント › マーケティング
過去問にチャレンジ
UX(User Experience)の説明として，最も適切なものはどれか。
- ア
主に高齢者や障害者などを含め，できる限り多くの人が等しく利用しやすいように配慮したソフトウェア製品の設計
- イ
顧客データの分析を基に顧客を識別し，コールセンターやインターネットなどのチャネルを用いて顧客との関係を深める手法
- ウ
指定された条件の下で，利用者が効率よく利用できるソフトウェア製品の能力
- エ
製品，システム，サービスなどの利用場面を想定したり，実際に利用したりすることによって得られる人の感じ方や反応
会話形式の解説
講師この問題では、UXが人の何に着目する言葉かを押さえます。利用しやすい設計や利用効率との違いを見ましょう。
受験者使いやすいものを選べばよいと思いましたが、設計と体験は同じですか。
講師多様な人が使いやすいようにする設計は、ユニバーサルデザインの説明です。アクセシビリティにも関係しますが、UXそのものの説明ではありません。
受験者指定された条件で効率よく使えるという説明は、体験に近い気がします。
講師それはユーザビリティ、つまり利用しやすさに関する説明です。効率はその一要素ですが、それだけでは人の感じ方や印象まで表せません。
受験者UXは、使うときの効率だけでは決まらないのですね。
講師はい。UXは、製品やサービスの利用を想定したり、実際に利用したりして生じる感じ方や反応を指します。利用前の期待や利用後の印象も含みます。
受験者実際に使う前の期待も含むなら、感じ方や反応を述べた説明が合いますね。
講師そのとおりです。利用の想定や実際の利用から得られる人の感じ方や反応を述べた選択肢が正解です。
受験者顧客データを使って関係を深める説明は、UXとどう違いますか。
講師それはCRMという、顧客との関係を管理する手法です。複数の窓口を使って関係を深める話で、UXそのものの説明ではありません。
受験者多様な人に使いやすい設計、利用効率、顧客との関係をそれぞれ区別できました。UXでは人の感じ方や反応を探します。
講師迷ったら、「使いやすい」という語だけで判断せず、利用時の効率を述べているのか、人の感じ方や反応を述べているのかを確認しましょう。
まとめ
UXは、製品やサービスの利用を想定したり、実際に利用したりして生じる人の感じ方や反応です。利用前の期待や利用後の印象も含みます。多様な人が使いやすい設計はユニバーサルデザイン、指定条件下での利用効率はユーザビリティに関係します。顧客データを用いて関係を深める手法はCRMです。
解答・解説
正解はエです
この問題のテーマ
UX（ユーザー体験）が何を指すかを、利用しやすい設計や顧客管理などの概念と区別する問題です。
解き方の考え方
UXは、製品やサービスを使うとき、または使うことを想定するときに生じる人の感じ方や反応に着目します。使いやすさだけでなく、利用前の期待や利用後の印象も含めて考えます。この範囲に合う選択肢を探します。
選択肢ごとの解説
- ×ア 主に高齢者や障害者などを含め，できる限り多くの人が等しく利用しやすいように配慮したソフトウェア製品の設計多様な人が利用しやすいように設計する説明は、ユニバーサルデザインに関するものです。アクセシビリティとも関係しますが、利用から得られる感じ方や反応を説明しているわけではありません。
- ×イ 顧客データの分析を基に顧客を識別し，コールセンターやインターネットなどのチャネルを用いて顧客との関係を深める手法顧客データを使い、複数の窓口を通じて顧客との関係を深める手法はCRMです。顧客との関係を管理する話であり、UXそのものの説明ではありません。
- ×ウ 指定された条件の下で，利用者が効率よく利用できるソフトウェア製品の能力指定された条件の下で効率よく利用できるという説明は、ユーザビリティに関するものです。効率は利用しやすさを考える要素ですが、それだけではUXに含まれる感情や印象まで表せません。
- ○エ 製品，システム，サービスなどの利用場面を想定したり，実際に利用したりすることによって得られる人の感じ方や反応利用を想定したり、実際に利用したりして得られる感じ方や反応は、UXの説明に当てはまります。利用中の使いやすさに加え、期待や満足感なども視野に入るため、これが正解です。
補足
「使いやすい」という語だけでUXを選ばないことが大切です。設問が利用時の効率を述べているのか、人の感じ方や反応を述べているのかを確認しましょう。
POINT
- UXは、利用や利用の想定から生じる人の感じ方や反応です。
- UXには、利用前の期待や利用後の印象も含まれます。
- 多様な人が使いやすい設計は、ユニバーサルデザインやアクセシビリティに関係します。
- 顧客との関係を深める手法はCRM、指定条件下での利用効率はユーザビリティに関係します。